怎样和客人沟通技巧
电话客服沟通技巧精选
在电话沟通时,客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界,融入到客户的世界中,这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围,客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要,不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。
例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况,客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。
客服代表:“资料没返现在开通不了。”
客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。
客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。
从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”。在客户的等待过程中,我们可以放一些轻音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。
在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
客户:“没有了。”
客服代表:“祝你愉快!再见!”
结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。
;分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。
因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。
2、从心理学角度,沟通的过程中包括意识和潜意识层面,而且意识只占1%,潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的,有感情的,真诚的沟通。
3、沟通的“身份确认”,针对不同的沟通的对象,如上司,同事,下属,朋友,亲人等,即使是相同的沟通的内容,也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通的肯定,即肯定对方的内容,不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词,甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后,回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通的聆听,聆听不是简单的听就可以了,需要您把对方沟通的内容、意思把握全面,这才能使自己在回馈给对方的内容上,与对方的真实想法一致。例如,有很多人属于视觉型的人,在沟通中有时会不等对方把话说完,就急于表达自己的想法,结果有可能无法达到深层次的共情。
6、沟通的“先跟后带”,无论是职业咨询,心理辅导还是一般的合作,都可以使用这种的技巧。“先跟后带”是指,即使是您的观点和对方的观点是相对的,在沟通的过程中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的,然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。
任何的技巧都是需要长期的训练的,沟通的技巧也不例外,逐渐养成的,我们要在生活中不断的感悟,不断的学习,就会慢慢的掌握并熟练的运用沟通的技巧。
二手车的营销一半以上与新车营销有雷同之处,但是同中有异,异中有同。充分理解新车营销的,对二手车营销比较有帮助。二手车营销里面,有几个地方与新车不一样:第一,二手车一车一价、一物一况;第二,二手车交易与新车交易保障程度不一样;第三,二手车的公司或者销售企业与4S店不能相提并论。
二手车营销趋势
二手车营销趋势主要有五点:第一通过网络促成交易;第二标准化评估制度;第三品牌二手车的崛起;第四拍卖场扩大流通;第五延长售后保证。归纳起来:网络化、透明化、专业化、大型化、价值化。
二手车面临很大挑战。第一,热销车稀少,进价高;第二,同业竞争日趋激烈;第三,来店客户减少,行情越来越透明;第四,销售无力感;第五,新车讲价加速度库存折旧。这是台湾过去两三年二手车亏损的元凶;第六,库存和各项成本增加,或许利息提高,或许房租、人事成本、水电成本增加。
面对以上挑战也有三个对策:第一增加车源;第二增加来客;第三增加价值。通过品牌管理、销售管理、置换促成解决二手车的问题。品牌问题属于战略问题,销售管理属于战术问题,置换促成属于战技问题。
新车销售和二手车销售比较
新车销售和二手车销售可以分几个阶段比较:注意阶段,新车外观为主,性能为次;二手车车型为主,预算为次。搜集阶段,新车配置为主,价格为次;二手车年份为主,车况为次。汽车趋势:新车有以下趋势,第一降价趋势,第二配置的特色,第三环保节能。
二手车销售管理技巧
了解二手车市场定位,车分高成本车和低成本车,也分冷门车和热门车。如果资金比较有限,你就做低成本的车,如果人员比较多,可以做高成本车。
提高公司知名度。通过广告公关创造知名度,创新话题与战略公关,还有满意度,创新服务,精益求精,模式创新,组合目标,提高周转率,集客魅力,增加获利,要观察同业,分析商机等等。
盈利方法归纳起来有五部分。第一人力策略,只要人有能力的话什么事情都可以解决,第二地点在哪里,第三产品组合是什么,第四宣传策略,第五差异策略,特色是什么。以前讲二手车赚钱机会两低两高,两低是进货价钱低,第二是修理费低,两高是卖价高,周转率高。二手车赢利策略:第一进货控制;第二减少竞价;第三库存管理;第四增值流程;第五周转率,薄利多销,但是应该在成熟期市场。要低买高卖,不行甩货,多卖。
二手车销售管理
第一,市场分析。要做二手车细分市场分析,还有热销车型分析,同业库存和几个调研。今天这款车是热销车,因为附近二手车企业每一家都放很多这样的车,这个车型很快就不好卖了。还有价格行情预测,在成熟市场一般会有个现象,在4月和9月黄金周和国庆节假期之前会是新车的旺季,也会是二手车的旺季,行情会有一些波动,价格会有一些滑落。
第二,目标管理。目标设定基础,目标分工,目标差异分析,销售目标易于管理,中间改善手法,销售要定目标,要用指标管理。
第三,卖场管理。卖店定位、个性定位、风格活化、商品组成、卖店配制、5S管理。
第四,定价策略。未来二手车价格会透明化,你要了解同业的价格,配备加注意点,还有年份分析,竞争分析,附近一两公里内竞争者的价格怎么定的。价格预测,还有议价策略。
第五,促销感觉。二手车促销特色,因车因时因地,促销主题设定,低成本宣传手法,促销布局,促销车辆有效控制。
第六,客户管理。需要做二手车流量分析,分级建卡,客户筛选,策略活化,VIP管理,客户关系管理,成败复杂。
第七,库存。流量分析、折旧分析、进货管理、鲜度管理、颜色管理、构成调整手法。
第八,数值管理。成本构成、指标管理、折让控制、顾客满意、利润分析、周转率改善,利润分析很重要
二手车置换促成
这个课程有两个很特别的价值:第一,在美国有一个最新课程叫置换促成。目前,很多品牌二手车经营者都说现在品牌二手车最大问题是收不到车。在台湾有一家做置换促成最好的公司,在销售管理上下功夫。他们的方法就是:第一,公司收购一辆旧车等同于卖一辆新车;第二,规定每个月收购多少辆车,要有一些配套手法。比如,最近我给一家公司一个建议,他们有一个汽车上市,非常热卖,新上市的车肯定要等一两个月才有收入,假如有二手车置换,可以优先配制,订单可以分一般客户、置换客户,置换客户可以优先交车,置换率就可以提高,就可以增加二手车收购量,要用配套的办法。
置换促成的课程包括:置换商机分析,置换商谈特征,客户的盲点,客户为何部分换车;客户为何不换车,提前置换策略新吹VAK法则,SPIN法则,价值分析原则,客户常见策略,价格异议对策,专业置换优势,价格协商手法。
二手车销售技巧
二手车卖场,客户、车商,卖多少?我把客户分成控制型、专家型、沉默型。
销售理念有三个层次,客户需要买得便宜、安心、满意,上车需要快点成交赚到钱,客户是询价式手法,通常询价时要用中性方式回答,不能报价太高,也不能太低,客户面对二手车进行比价,车商会有四大常用说法:第一恐吓法,第二说服法,第三排他法,第四立证法。侃价时,采用限时法、激将法、危及法、诱导法。
希望能帮到你!
我送你几个词语:
待人真诚、产品详实、沟通直接、友情相待、换位思考地替客户着想!
注意沟通时的表情,在所有的非语言沟通中,表情最重要,使用最频繁,表现力最强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,不会让顾客感受到服务的真诚。
2.
多观察,留意客户传递的信息,在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境,从而掌握客户的内心世界,从中找出沟通的话题及交谈重点,然后再配合有针对性的语言去说服,打消客户的顾虑,掌握洽谈的主动权,轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。
3.
恰当运用沉默,有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在客户倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度
沟通技巧的四字成语有将心比心、换位思考 、风雨同舟 、和衷共济 、精诚团结。
1、将心比心[jiāng xīn bǐ xīn] :设身处地地为别人着想。
例句:这么多年我哪里赢过你,我想了很久,将心比心,你一定输我。
2、换位思考[huàn wèi sī kǎo]:站在对方的角度看待问题。
例句:不是人学不会换位思考,而是学会了换位思考而懒得跟你换位思考。“懒得跟你”是一种似有道理也似无道理的社会通病。
3、风雨同舟[fēng yǔ tóng zhōu] :在狂风暴雨中同乘一条船,一起与风雨搏斗。比喻共同经历患难。
例句:经得起风雨,却经不起平凡;风雨同舟,天晴便各自散了。
4、和衷共济[hé zhōng gòng jì] :衷:内心;济:渡。 大家一条心,共同渡过江河。比喻同心协力,克服困难。
例句:一个人的力量到底有限,就算三头六臂,又办得了多少事?要成大事,全靠和衷共济,说起来我一无所有,有的只是朋友。
5、精诚团结[jīng chéng tuán jié] :精诚:真诚。 一心一意,团结一致。
例句:尽管那个湖南同乡冤枉了我,但我想他一定是认为在京城里湖南人是少数,所以大家要精诚团结,共度时艰。
一、实事求是
1、实事:实际存在的问题。所以解决问题,先得找准问题,是客观存在的问题。
2、求是:寻找事物的客观本质,客观办法。
3、不要主观凌驾于客观,客观需要3个月,主观想1个月,强制推行就会有隐患。
4、避免情绪化沟通,大家对事不对人,不要因为沟通而产生对别人的误解。
5、一直朝着客观的方向努力,中国人喜欢先做人,再做事,筹备公司要避免老好人现象。
6、寻找解决问题的客观办法,而不是自己主观感觉的办法。
7、重视数据分析,在没有明确答案的时候,通过数据去验证和小规模尝试。
8、忘记自己,在讲解产品的时候,不要把自己的主观感受凌驾在客户的客观需求之上。
9、在《韦尔奇自传》里,发现他最可贵的品质就是实事求是。
二、开诚布公
1、开诚:开放,真实,诚实,有诚意,拿出沟通的诚意,拿出解决问题的诚意。
2、布公:公开,而不是隐藏在心里,有问题,拿到桌面上面来来。
3、积极主动,主动去寻找别人沟通,最终解决问题。
4、心态开放,遇到负面的反馈可以开放的接受。
5、很多问题,说出来了,就不是问题。
6、很多怨言,拿到桌面上来说,就发现是误会。
三、严己宽人
1、要求别人之前,先要求自己。
2、领导和管理别人之前,先领导和管理自己。
3、不要期待别人可以达到自己的要求,也不要因为这样降低对自己的要求。
4、具有同理心,从对方的角度去思考问题。
5、一个人很优秀,我们很喜欢他;而一个不完美的人,更需要我们的关爱。
6、不要总是尝试去说服别人。
7、基本上改变一个人是不可能的,只能是去影响,去释放正能量。
8、改变世界,前提一定是改变自己。
四、结果导向
1、每次沟通,必须给予反馈。
2、好的内容,要懂得真诚的去赞赏别人,而不是埋在心底。
3、不好的内容,要有恰当的方式去反馈问题,去思考问题的解决方案。
4、每次沟通一定要有个沟通的结果。
5、这个结果一定是可执行的。
6、每次沟通最好都有一个沟通备忘,用来跟踪和反馈沟通结果。
慢慢参透下面这段内容,你就懂了。 去买西瓜,问老板甜不甜,老板说:“我要是说不甜吧,你肯定不买。我要是说甜吧,可这个瓜我没吃过怎么会知道呢?人生就像买西瓜,未知才精彩。大胆尝试,不要畏畏缩缩,要是你尝了真甜,会觉得幸福和满足。要是不甜,你也是勇敢的。怕不甜就不买,你放弃的不是一次吃西瓜的机会,而是失去了自信。”
人与人交往,沟通是桥梁。师生之间的有效沟通是辅导员管理好班级的基础,而在沟通中注意尊重学生、爱护学生。下面我整理了师生沟通的技巧,供你阅读参考。
师生沟通的技巧:在沟通中应尊重学生,以情感人
辅导员应用心去尊重学生,设置一个轻松的环境,让他们能置身于一种积极主动向上的情感生活之中,使他们感受到一种被尊重且向上的奋进力量。记得这样一个小 故事 :古代一个官员到乡下微服私访,见一老汉赶着两头牛在耕地,就问哪个更能干。老汉当时不说话,到了地头上才走近官员,轻声说:“右边的那头更好些。”官员不解,问老汉为什么如此谨慎回答。老汉答道:“这两头牛同样付出了辛苦,我不愿意让那头能力差些的牛从我的眼神、手势和声音中分辨出我对它的评价。不然,它会难过的。”在与学生沟通交流的过程中,不轻易批评做得不够好的学生,对他们不好的行为总是以希望或者期望的方式表达出来。学生也是明理人,以后在学习和生活中会努力实现教师的期望的。
学生获得辅导员的尊重后,辅导员才会有威信,才会拥有更强的号召力,这样学生才会愿意遵守教师所提出的要求,才会参与教师提供的各种活动,才会爱自己所在的班级,班级才会有强大的凝聚力。把辅导员当作无话不谈的朋友,这样师生关系不再敌对,学生不会再认为辅导员知道班级事情是班级中间出现内奸,是有人告密。而会认为这是辅导员应该知晓的,对其成长是有利无害的。
与学生的交流沟通中切记不能轻易地打击学生,伤害学生的自尊。人无完人,每个人都有缺点和做错事情的时候,给学生一定内省的空间和时间,他们也会给你意想不到的进步。当然尊重学生绝不是一味地姑息学生的缺点、放弃教师的职责,严格要求与尊重、信任是辩证统一的。教师要注意批评的方式 方法 ,严格要求本身就包含了对学生的信任和尊重。比如对一些犯原则性错误的学生,要当众批评,以正班风,但是过后辅导员应该注意找适当的时间和地点与学生再交流,态度诚恳,直至学生从心理上认错为止,这样效果会更好些。
师生沟通的技巧:在沟通中应爱护学生,以诚待人
在尊重学生的同时,教师也应用心去爱护学生,态度也应该是真诚的。人与人之间相处,爱和真诚的态度是获取彼此好感的桥梁,教师与学生沟通,更是如此。辅导员在与学生谈话交流的过程中,注意设身处地为学生着想,能够让学生从你的语言中感受到拳拳爱心,对他们的殷切爱护;同时辅导员要求学生敞开心扉的时候,自己也应该向学生敞开心灵,要试图走进学生的心里。也要让学生走进教师的心里,让学生感受到教师的可亲可敬和教师的不容易。用心倾听学生的讲话,关注学生的情绪,不要随意打断对方的讲话,让学生信任你,引导学生说出自己的心里话,肯定学生正确的观点。同时教师要掌握有效的表达技巧,要真诚、亲切、有针对性,切忌刺激性言语。让学生自己自觉地认识到自己的错误,教师适时引导并提出批评,和学生一起找出解决问题的方法,让学生心服口服。师生的感情产生共鸣,有效沟通也会应运而生,班级管理也会容易简单得多了。
师生沟通的技巧:注重对沟通结果的处理
沟通的目的是得到有效信息,得到这些信息后,要及时地处理,作出快速反应,若不及时作出应答或者置之不理,那么以后的沟通有可能进行不下去,自然也没有效果了,同时辅导员的威信也会一落千丈。以学生的心情去体会学生的心情,以学生的思想推理学生的一切,从而加强了对学生的理解,加深了师生之间的相互信任、相互理解。辅导员要做个有心人,要了解自己的长处与不足,适时调整自己;同时又要了解自己班里每一个学生的性格、个性特点,进行有准备沟通的。当遇到沟通不畅时要多 反思 自己、多分析原因,找出新的对策。教师要不断地学习,不断地充实自己,不能完全依靠过往的 经验 来处理事情,因为我们身边的一切都在变化,都有难以确定的因素。
沟通是理解的前提,是建立和谐人际关系的基础。如何与人有效沟通是一门学问,良好的师生关系是 教育 产生效能的关键。辅导员只要懂得如何去与学生有效沟通,在班级管理中就会游刃有余,班级管理工作也会更加顺利。
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