09.标注情感，同理心

如何对抗如何对抗——找到出路——避免冲卝突


  我半开玩笑地把“重复”的技巧说成是一种魔fǎ或心理把戏，因为这样可以让你表达不同意，却让对方无fǎ反卝对你。


   如果想知道这个方fǎ有多实用，你可以设想一下工作中的环境。不可避免地，总有一些当卝泉者通卝过富有攻击性的言卝论，有时甚至通卝过直接威胁来获取领卝导泉。他们总是传统式的居高临下，用“老板永远是正确的”理论来发号施令。但我们也不要被这种现象迷惑，无论现代世界的重要规则有多少，在每个工作或其他环境中，你总要面对强卝迫型的人，他们希望别人服卝从地合作。如果你把两只带有攻击性的斗犬关在一起，结果只会nòng得一团糟，带来无数的心灵挫伤和仇卝恨。幸卝运的是，我们有办fǎ避免这种糟糕情况的出现。






    只要做到以下简单的四步：一、使用深夜电台主持人的声音；二、开口的时候先说“对不起……”；三、重复对方的话；四、沉默，至少沉默4秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生；五、重复以上四步。






    我的一个学卝生qīn身感受过上述简单步骤产生的效果。工作中，她冲动的老板以“随卝心卝所卝欲”而闻名，他随时会大发雷霆，他会不打招呼就闯到下属的办公室或工位上；他布置的“紧急任务”并不经过周密的思考，往往造成下属毫无意义地疲于奔命。在过去，只要下属稍有一点反卝对意见，就会立即招来他变本加厉的反击。这种老板总是把“你能找到的更好办fǎ”看作是“一种偷懒的办fǎ”。






   这种随卝心卝所卝欲在整个冗长的工作过程中随时都在发生，直到最后这个员工做出了一份几千页的文件，但老板还是对任何关于“电子”的东西表示怀疑，他认为拿到纸质文件才算保险。


老板把头探进她的办公室说：“我们出两份所有文件的纸质版吧。”


“对不起，您说的是两份？”她用重复对方语言的方fǎ进行回答，她不但记得使用深夜电台主持人的声音，还使用非疑问语气重复老板的话。对于大部分重复语言来讲，背后传递的意思是，“请帮助我再理解一下你的话”。每当你重复对方的话时，对方都会重新组卝织语言表达他的意思，他们不会一字不差地重复一遍。如果你的问fǎ是，“你说的是什么意思”，那么你很可能向对方传递冒犯的意味，或让对方产生防备。然而用重复的方fǎ你就能得到澄清，同时也向对方发出了尊重的信号，显示你对他说的话很关注。






“是的，”她的老板回答说，“一份留给我们，另一份送给客户。”


“对不起，您的意思是客户提出要一份纸质文件，而我们也需要一份作为内部使用？”


“实际上，我需要再和客户确认一下，他们并没有提出这个要qiú。但我确实需要一份，这是我的工作xí惯。”


“没问题，”她回答说，“感谢您再去和客户确认。那么我们把内部使用的这份存在哪里呢？文件室都已经装满了。”


“没关系，你随便存在哪里都行。”他一边说一边已经有点儿动卝摇了。


“随便存在哪里？”她再一次重复了老板的话，语气平静还带着关切。当对方的语调或身卝体语言和说出口的话明显不一致时，使用重复的方fǎ将立竿见影。






     在这个例子中，重复的方fǎ完美地让她的老板陷入了一段长时间的沉默，这在以往并不常见。我的这个学卝生安静地坐着等待。“其实，你可以把文件放到我的办公室里，”他镇定地说，这时候他比之前任何时候的对话都要镇定，“等这个项目完成之后，我让新来的助理帮我打印。现在先发两份电子版的吧。”






    一天之后，她的老板发了电子邮件，邮件里只是简单地说：“两份电子版的文件就可以了。”


不久之后，我收到这个学卝生发来的一封热情洋溢的邮件，她写道：“我简直惊dāi了！我太喜欢‘重复’这种技巧了！这让我避免了一个星期无用的工作！”当你第一次使用重复这种方fǎ时，你会觉得它笨拙得要命，这也是这种方fǎ最难的地方，你需要反复练xí；当你能驾驭这种方fǎ时，它就变成了谈话中的瑞士jundāo，在每一个专卝业的和社交的场合都能发挥作用。


学xí要点


     谈判的语言从本质上说是一种对话、沟通和协商一致的语言，是一种迅速建立起关系，让话往一处说、心往一处想的方fǎ。这也是为什么当你问我谁是当今最优秀的谈判者时，我给你的一个出乎意料的答卝案——美囯拖口秀卝女主持人奥普拉·wēn弗瑞（Oprah Winfrey）。


她每天的电视拖口秀都是一次杰出的谈判实践工作的案例。她在舞台上与陌生人面对面，台下的摄影棚里有几百名观众挤在一起，还有几百万观众正在家中观看。而她的任务则是说服面前的嘉宾放弃自己最强的兴趣，和她对话并保持交谈，最终让嘉宾与世界分享他们内心深处的黑卝暗秘密，而这些秘密他们原本打算在心里埋一辈子。我们在读过本章的内容之后，再仔细观察这种语言交liú，你就会发现一系列经过优化的强大谈判工具有卝意识地用微笑来缓解紧张气氛，用微妙的语言和非语言传递同情的信号（然后获得安全感），使用一种降调的语卝音，使用特定的问句而不随便使用其他问句。这是一系列之前你并没有发现的隐zàng技巧，一旦学会，将对你大有裨益。


    以下是这章中需要记住的几个关键知识点：·一个优秀的谈判专卝家要时刻准备面对意外情况，而一个伟大的谈判专卝家则会使用技巧来预知接下来必然会出现的意外情况。·不要想当然，而要把自己的直觉作为假设，在谈判中严格地辨别它们的真伪。


·把谈判看作是争吵和战争的人，他们的脑中就会被各种声音占据。谈判不是战争行为，而是发现的过程，它的目标是揭卝示尽可能多的信息。·要想让你脑袋里的争吵声停下来，就要全身心地关注对手和他们说的话。·慢下来。动作太快是所有谈判者都容易犯的一个错误。如果我们太心急，对方就会觉得自己没有被仔细倾听，这就可能会损害你努力建立起来的和谐和信任的关系。·脸上挂着微笑。如果人们是在一个积极正面的框架里思考，他们的思维会更敏捷，更容易合作和解决问题（而不是抗争和抵卝抗）。积极正面能够让你和你的伙伴在心理上都变得更加机敏。


     对于谈判者而言，有三种语调可以选择：一、深夜电台主持人的声音。选择性地使用以达到目的。用降调说话，保持冷静和缓慢的语调。这种声音使用得恰当，你就能建立起泉威和信任的氛围，并且不会因此触发对方的防御心理。二、积极而幽默的声音。这应该是你默认使用的声音。这是一个随和、好脾气的人的语卝音。你展现的态度是轻卝松和具有鼓励性的。这里的关键是，你在说话的时候要放松和微笑。三、直接而坚决的声音。这种声音很少使用，容易产生问题和遭到抵触。


   重复的作用十分神奇。重复对方最后说的三个词（或者引用三个词中的一个），我们害怕与众不同而希望和别人相似，这有助于建立人与人之间的密切关系。使用重复的方fǎ来鼓励对方，强调对方与你之间的联卝系，让对方持续说话，你可以赢得时间重组语言，同时也可以使用这个方fǎ诱使对方透露他们的战略构想。