用户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图的异同

2021-12-09 19:36:1506:19 141

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⽤户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图的异同

相同点：

⽤户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图均以可视化⽅式，针对不同的研究对象、研究范围，按照时
间先后揭示服务系统设计中⼈与服务、系统之间的交互关系，来实现其特定研究价值。正如KALBACH提到，服务设计中的3个可视化⼯具均是为了让利益相关者的信息可视化，以发掘设计需求点。三者相同点体现在：结构上都是按照时间纬度，本质上都是对服务设计中的相关信息进⾏可视
化分析，⽬的均是提升服务品质。

不同点：

虽然3个可视化⼯具在框架结构与本质内容上有相同点，但是在服务设计实践应⽤层⾯，其研究对象、研究范围、研究价值等⽅⾯存在不同点。

1．研究对象

不同点：⽤户体验地图将⽤户视为研究对象。⽜津词典对于“⽤户”⼀词的解释是：使⽤某物的⼈。⽤户体验地图是对使⽤某种服务的⽤户体验的可视化地图，其主要关注⽤户的体验。顾客旅程地图将顾客视为研究对象，即服务的消费者。⽜津词典中对于“顾客”⼀词的解释是：为产品或服务⽀付的⼈。顾客旅程地图关注的是顾客在内的服务接受者。服务蓝图则将利益相关者作为研究对象。⽜津词典中对于“利益相关者”⼀词的解释是：影响组织决策的任何相关者。在服务蓝图中的利益相关者不仅包括⽤户、顾客等服务接受者，⽽且还包括服务员、供应商、设计师、⼯程师等服务提供者。

相关性：从设计个体体验到设计整体体验，从研究要素服务到研究系统服务，从关注⽤户到关注顾
客、利益相关者，⽤户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图研究的对象由少到多，由个体到群体。

2．研究范围

不同点：⽤户体验地图是对⽤户个体体验的可视化地图。设计师通过对体验阶段中的⽤户⾏为、满意
度、接触点、痛点与机会点等分析，以可视化形式呈现，帮助了解⽤户需求，提升和创新服务。顾客
旅程地图是对顾客整体流畅体验的可视化地图。以顾客购买体验为例，利⽤顾客旅程地图，从需求确
认、考虑⽐较、决定购买和付款离开等阶段对整个服务流程中的⽤户体验、⾏为流程等进⾏整体分
析，并系统优化整体旅程，设计出⼀个积极流畅的顾客旅程。服务蓝图是对服务系统的可视化地图，
通过对服务系统中的⽤户⾏为、前台⾏为、后台⾏为和⽀持流程等分析，可视化服务系统中的隐性服
务因素，揭示潜在机会点，帮助服务提供者改进和管理现有服务系统。

相关性：⽤户体验地图应⽤于个体体验设计中，顾客旅程地图应⽤于整体旅程体验设计中，⽽服务蓝
图则应⽤于服务系统设计中。如果将服务蓝图看作⼀个集合(或⾯)，那么顾客旅程地图是服务蓝图的⼀个⼦集(或线)，⽽⽤户体验地图则是顾客旅程地图中的⼀个要素(或点)。⽤户体验地图、顾客旅程地
图和服务蓝图研究范围由⼩到⼤，由点到⾯。

3．研究价值

不同点：⽤户体验地图将⽤户个体体验作为设计研究的核⼼，可深度挖掘⽤户的内在需求，以提供创
新性的⽤户体验帮助服务提供者更好地理解⽤户，其常被应⽤于设计研究和⽤户体验设计中，以设计
创新性的⽤户体验。顾客旅程地图可详细且全⾯地展示顾客旅程中的⽤户体验和流程，以便于服务提
供者研究分析，为顾客创造积极流畅的体验旅程，其常被应⽤于体验规划设计和服务流程设计中，以
设计整体流畅的顾客旅程。服务蓝图通过构建规范化的服务系统，揭示服务系统中可以改进和创新的
机会点，以符合利益相关者的需求，其常被应⽤于服务系统内部的⾃我完善、品牌设计中，以优化服
务系统、提升品牌价值。

相关性：⽤户体验地图可提供创新性⽤户体验，顾客旅程地图可提供流畅顾客旅程体验，服务蓝图可
优化现有服务系统，3个可视化地图研究价值由个体体验提升到整体系统优化。

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