顾客旅程地图

2022-11-04 17:09:1001:32 127

声音简介

顾客旅程地图

顾客旅程地图是研究服务系统中顾客整体旅程体验的关键⼯具，能够使服务提供者的研究视⻆从关注
个体体验延伸到整体旅程体验，降低顾客在旅程中的体验波动，以提升服务系统体验的流畅性。顾客
旅程地图可定义为能够可视化地说明顾客旅程、需求与情感的图表。从定义、⽤途和基本构成元素⽅
⾯，⽤户体验地图与顾客旅程地图的区别在于后者是基于⽤户体验对顾客整体旅程的可视化地图，以
期顾客能有流畅的体验旅程。

顾客旅程地图是对顾客所经历的整体⾏为流程以及具体体验进⾏可视化分析，帮助服务提供者在此基
础上对服务流程进⾏优化。只有将顾客旅程中的⽤户体验与体验之间的流程进⾏整体分析，并将流程
优化，才能提供流畅的顾客旅程服务。

顾客旅程地图主要⽤于体验规划设计与服务流程设计。如JimTincher为MeridianHealth创建的顾客
旅程地图，帮助服务提供者了解患者在各环节体验及流程中的信息反馈，为患者的体验旅程提供更流
畅、具体的引导。