服务蓝图（Service blueprint）

2022-10-30 11:07:1302:03 143

声音简介

服务蓝图（ServiceBlueprint）

定义：⼀种准确地描述服务体系的⼯具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员⼯和顾客的⻆⾊以及服务的有形证据来直观地展示服务。

作⽤：它是⽤来改善服务流程质量、设计优质服务流程的重要⼯具，现在被⼴泛应⽤于服务设计领
域。服务流程本身是⼀种⽆形的形式，借助服务蓝图则可以把这种⽆形的服务流程有形化、可视化，
从⽽可以⽐较，分析其优劣。

不像有形物品属于特定的⼈⼠，归属于拥有者，服务仅存在于传递过程中。在传递过程中，有传递主
体和被传递到的主体。以⽤户为中⼼，站在⽤户的⽴场去体验服务流程，⽤户是被传递到的主体，传
递的主体有可能是商店的售货员、酒店的⾃动售卖机、旅⾏时的导游，总之是⽤户能够接触到的⼈或
物。服务蓝图其中⼀个有意思的地⽅是不仅仅要画出⽤户能够接触到的服务流程，还要显示出⽤户不
能接触到的服务流程。因此，服务蓝图纵向可以分成前台⾏为和后台⾏为。

两⼤要素：服务时刻（可触发服务的任务节点）和服务序列（以视觉的形式展示服务路径）

内容包括：有形展示、顾客⾏为、前台接触、后台接触、⽀持过程。