山东省人民政府办公厅
关于优化提升“爱山东”政务服务平台功能
支持“高效办成一件事”若干措施的通知
鲁政办字〔2024〕8号
各市人民政府，各县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为贯彻落实“高效办成一件事”要求，加快推进“互联网+政务服务”建设，进一步提升服务企业群众效能和水平，深入推进各类政务服务事项“一次办好”，经省政府同意，现就进一步优化升级“爱山东”功能等事项通知如下：
一、优化提升在线申报功能，支撑企业群众办事便利化，实现“一网受理”
1.统筹服务渠道一体化管理。以“爱山东”为统一品牌，统筹企业和群众服务渠道，全面整合各级、各部门政务服务事项办事入口，进一步推进政务服务供给规范化、品牌化。2024年5月底前，打造“爱山东”政务服务网，完成省级站点、16个市级站点、136个县级站点、1825个街道栏目、全省村居栏目的重新梳理规划，实现“一网统建、三级管理、五级覆盖”。2024年6月底前，推动线下政务服务中心“一窗受理”端、自助服务端、电视端等服务渠道集约化建设，实现政务服务各端申报一体化管理。
2.强化线上线下服务深度融合。省级各业务主管部门统筹本行业省、市、县三级部门，加快事项标准化工作，确保同一事项在全省各级具有统一的业务办理标准、运行规则。按照“网上办理优先、线上线下并行”要求，基于“爱山东”政务服务平台，推动线上线下服务深度融合。2024年4月底前，完成已标准化政务服务事项的数字化梳理。2024年5月底前，聚焦企业和群众重点需求领域，完成高频事项在业务中台的运行配置、自建系统对接和上网运行。2024年6月底前，统一线上线下服务界面等用户体验，推动全省已标准化政务服务事项及办事指南在桌面端、移动端、窗口端、自助端、电视端“同源发布、多端统一”，实现线上线下“五端融合、五屏联办”。
3.推动政务服务申报“智能办”。规范智能化、便捷化办理标准，持续扩展智能导引、智能预检、电子材料自动关联等智能化服务覆盖范围，通过“鲁通码”、电子证照等数据共享应用，推动政务服务事项申报材料“自动填写”和“免提交”。2024年4月底前，省级各业务主管部门统筹梳理已标准化政务服务事项有关表单要素、证照材料，形成数据需求清单。2024年5月底前，根据数据需求清单，推动数据汇聚、治理、共享、应用。2024年6月底前，依托业务中台智能化服务能力，构建相关数据资源映射关系，已标准化政务服务事项表单要素、电子证照共享率分别达到50%和60%以上，实现“减表单、减材料、减流程”。
二、优化提升在线审批功能，推动审批服务高效化，实现“一网审批”
4.推动政务服务“智能批”。进一步优化“爱山东”政务服务平台审批功能，实现条件预检和材料预审，提高基层审批效率。2024年4月底前，提供智能受理、智能辅助审批、在线批注、远程视频连线等智慧化辅助功能，为基层审批人员打造审批服务“百宝箱”，助力实现审批服务智慧化。
5.推动审批服务“移动办”。以服务事项为入手，加快推动政务服务事项审批环节接入“山东通”平台。2024年2月底前，各有关部门梳理高频政务服务事项和所承载业务系统，形成“业务系统入驻清单”。2024年6月底前，以“应驻尽驻”为原则，各级、各部门相关自建业务系统审批后台全面接入“山东通”，实现随时随地移动审批，提升政务服务审批效能。
三、拓展提升主题服务场景，推动业务流程极简化，实现“一事集成”
6.持续拓展主题服务场景。根据企业群众眼中的“一件事”，持续深化多审合一、多勘合一、多评合一、多证合一等改革，落实“一件事一次办”。2024年6月底前，聚焦企业群众高频关联办事需求，对已推出的100个“一件事”服务场景完成迭代更新，逐个制订工作规程，逐步实现高频“一件事”服务场景全覆盖。
7.深化业务流程极简办理。加强跨层级、跨部门数据共享，依托全省一体化大数据平台和“爱山东”政务服务平台“一件事一次办”专区，推动主题集成服务协同办理。2024年4月底前，对“一件事”涉及多个事项的申请材料和表单进行精简、归并，通过数据自动调用、电子证照自动获取，实现“一次告知、一表申请、一网通办、一次办好”。
四、优化提升跨域通办功能，推动区域事项办理协同化，实现“一站协同”
8.优化跨域办事服务效能。简化“跨域通办”办理环节和流程，丰富网上办事引导、智能客服功能，提供更加简单便捷、好办易办的服务体验。2024年4月底前，落实“跨省通办”“全省通办”事项，以基本医疗保险参保人员异地就医登记备案、养老保险关系转移接续、婚姻登记等高频服务事项为重点，分批次推动更多“跨域通办”事项一站式办理。
9.提升“跨域通办”协同效率。完善“爱山东”政务服务平台“跨域通办”功能，做好通办事项更新、沟通联络专窗平台维护、特色区域通办创新等服务支撑，通过材料电子化流转、线上审核、视频会商等辅助方式，提高协同办理效率。加快推进更多直接关系企业和群众异地办事的医疗、养老、住房、就业、社保、户籍、税务等领域电子证照跨地区互认，为提高“跨域通办”服务效能提供有效支撑。
五、优化提升在线服务功能，提高企业群众诉求解决智慧化，实现“一网解忧”
10.优化智能客服功能。建立健全政务服务知识库管理机制，加快推进各级政务服务知识问答内容的梳理、入库、更新、监督等动态管理。2024年2月底前，完成热词推荐、内容关联推荐、智能匹配、智能联想等功能，已标准化政务服务事项的相关部门做好政务服务知识问答内容梳理归集，优先覆盖企业和群众高频服务场景问答需求。
11.提升企业群众诉求解决和服务功能。持续拓宽企业群众诉求反映渠道，进一步提升“爱山东”政务服务平台服务企业群众功能。2024年4月底前，丰富政务服务“好差评”和“我要吐槽”功能，提升企业和群众办事问题的收集能力。2024年6月底前，“爱山东”政务服务平台全面接入政务服务“好差评”和“我要吐槽”功能，向企业和群众提供小程序、二维码、短信等多种评价方式，实现线上线下服务渠道全覆盖。2024年6月底前，强化12345政务服务便民热线、“好差评”体系、“我要吐槽”专区、线下“办不成事”窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道对接联动，打造省市协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。
六、优化提升督查督办功能，推动服务效能提升常态化，实现“一体督办”
12.强化服务效能督查督办。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，建立健全快速响应、限时整改、督查督办的管理机制，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。
山东省人民政府办公厅
2024年1月14日
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