近年来，多家金融机构结合实际，维护公平公正的金融市场环境，保护消费者合法权益。围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题，开展了金融消费者权益保护相关活动。专家介绍，金融消费者作为特殊的消费群体，需要明确自身权利、增强维权意识、提高风险管理能力。
为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自2023年3月1日起施行。该《办法》规定，金融消费者依法享有财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。
1.财产安全权
案例：高先生突然接到电话说其儿子遇到事故住院需要钱医治，于是前往银行办理转账，工作人员发现高先生并不认识收款人，于是建议核实并保持谨慎。高先生非常着急，认为工作人员多此一举甚至耽误时间，后来经过核实确认高先生受骗了，高先生对银行感激不已。
相关条例：《办法》第二十九条：银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。
第三十一条：银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
专家点评：财经评论人士周文豪表示，从案例来看本案应该属于零售金融场景。对于一些疑似情况，专业人员在遵守规范的前提下，进行妥善处理，有助于帮助消费者维护财产安全。在本案例中银行的做法看似多此一举，实则是在保护消费者的财产免受不法分子的侵害，保护其财产安全权。同时，也坚守了社会责任。
2.知情权
案例：何先生来到某保险公司网点咨询，想购买保险，但因年龄较大，听不懂部分保险专业名词。销售人员耐心向何先生讲解清楚保险责任、免除责任、缴费期间、保险期间等信息，提醒何先生关注犹豫期权益、退保损失、分红不确定等风险，充分保障其知情权。
相关条例：《办法》第二十二条：银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。
专家点评：北京嘉维律师事务所律师赵占领表示，根据《办法》相关规定，金融消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
3.自主选择权
案例：周女士担心自己的养老负担，想购买保险产品，于是向工作人员咨询，工作人员根据周女士的需求进行了介绍。周女士详细了解了产品和保障范围和各自优势、不足等，根据意愿，自主选择。
专家点评：赵占领表示，金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买产品。
4.公平交易权
案例：某金融机构要求消费者签署格式条款的过程中，有员工却擅自做主，声称不能修改、不允许消费者就相关问题进行索赔、投诉、诉讼等。这侵犯了消费者的公平交易权。
专家点评：财经评论人士秋收表示，金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权益，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
5.依法求偿权
案例：张女士的母亲多年前在某保险公司购买了一份保单，由于时间久远，张女士听母亲说对于保险的责任有所遗忘，于是张女士拨打客服电话进行投诉。该公司及时联系张女士沟通处理，保障了张女士的依法求偿权。公司在官方网站、客户端、营业场所等处公示咨询和投诉受理渠道、投诉处理流程，并畅通投诉渠道、规范投诉处理流程，履行金融消费者投诉处理主体责任。
相关条例：《办法》第三十三条：保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。
专家点评：周文豪表示，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
6.受教育权
案例：李大爷因听信邻居哄骗到某银行机构申请办理银行卡，欲将本人银行卡出租给邻居使用。银行工作人员在察觉其异常后向李大爷宣传了买卖银行卡的不良后果，李大爷听后认识到了问题的严重性，遂放弃开卡并对银行表示感激。该案例中银行机构能积极开展金融知识普及教育，保护了消费者的受教育权。
相关条例：《办法》第三十四条：银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。
第三十五条：金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
专家点评：中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，根据《办法》相关规定，金融机构要积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
7.受尊重权
案例：赵女士习惯方言交流，年龄大了听力有所下降，到某银行网点办理业务时，为方便沟通，该网点特地请工作人员为其讲解和翻译，维护了消费者的受尊重权。
相关条例：《办法》第三十七条：银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。
第三十八条：银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。
第三十九条：银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。
专家点评：柏文喜表示，根据《办法》相关规定，金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
8.信息安全权
案例：孙女士到某保险机构网点办理业务，在办理业务过程中有涉及客户信息授权内容，客服人员进行了专业解答。按照规范流程，获得客户授权同意后，在授权范围内采集和使用个人信息，并且在个人信息的获取、储存、使用、加工、传输、提供、公开、删除等环节均设置管控，采取有效措施保障金融消费者信息安全。
相关条例：《办法》第四十二条：银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。
专家点评：财经评论人士孟鑫表示，随着数字化转型浪潮持续高涨，数字化发展的趋势越来越明显，信息安全已经刻不容缓，金融机构应该建立健全用户信息保护制度和线上线下各具特点的保护措施。金融机构还应当采取有效措施加强对客户信息的管理，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。 华商报记者 黄涛
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