中金马国旗谈投行如何做好高端客户关系管理

本期嘉宾：
绿城会合作伙伴
中国国际金融股份有限公司  副总经理  马国旗


作为一名投行财富管理部门的老兵，我来跟大家聊聊我们是如何做好高端客户关系管理的，希望对您有所借鉴和帮助。


因为我们财富管理部给客户开立账户的门槛是200万金融资产（包括现金和股票等），销售的产品都是100万起步，所以我们的客户都算得上是高端客户。实际上，公司数万名客户的平均资产是2000多万，应该可称为非常高端。


那么，我们如何做好这些高端客户的关系管理呢？秘诀就在于我们拥有着一支高质量的投资顾问团队，他们可以对数万名客户进行一条龙和全套服务！这个投资顾问团队包括数百位资深专业人士，均来自于知名高校，且有着多年工作经验。秉承着“专业、诚信、勤奋”的精神，他们日复一日服务着日益广阔的高端客户群体。


一开始，高端客户可能只是陌生人。通过多种渠道获取信息后，我们的投资顾问会准备相应的最新资料登门拜访，深入了解客户的相关情况，并就投资方面提供初步建议。之后，投资顾问再准备更具针对性的方案提供给客户，邀请客户开立证券账户或购买相关金融产品。客户完成初始配置后，投资顾问会根据市场变动情况提供动态调整方案，为客户提供及时、准确的贴身服务。


当然，给客户提供服务的过程中会有很多增值服务。譬如，我们会邀请总部研究部或其他部门专业人士为客户提供最新、最专业的研究咨询；会为客户提供某一领域或项目的电话会议服务；也会为客户子女提供夏令营或者是海外游学机会等。


上面只是我们服务客户的概要介绍，具体到实际工作，魔鬼总是存在细节中。谈几点感触比较深的。首先，在信息时代，我们需要配置最先进的IT系统，包括客户交易、研究咨询、CRM、全球财富管理系统等，为客户提供快速、便捷的操作体验；其次，内部管理扁平化，客户有任何需求或问题，投资顾问随时可向海内外各部门或人员提出问题，一般都能够在12小时内得到答复；最后，在风控方面，我们也是业内标准和执行最严格的，通过防火墙、电话录音、电脑监控等硬件手段，以及强化培训、自上而下不断理念灌输等软件手段，形成了风控是高压线的共识，全部业务都合法、合规运作，在监管机构和客户心目中树立了十分良好的形象。


客户关系管理是长期摸索和实践过程中逐步形成的全方位立体模式，也在随市场变化而不断完善健全和改进升级。但最终的目标只有一个：让客户对我们更加满意。为了这个目标，我们一直奔跑在路上！