如何提高客户接触率
客户体验是指客户的消费感受,是顾客的心理期待和实际获利相对比的落差结果,如果商家提供的商品或服务远比顾客期待的好,那么客户体验就会很好,客户关怀越到位,客户体验就越好,当然也要把握火候,过度关怀也会适得其反。
其实客户说你的价格高,有时只是他们的习惯,或者说只是一个本能反应。这个时候,不管你是销售的什么,都不要急着去否定客户。新手一般都会马上说:“这个价格不高了或者直接告诉客户,价格就是这么定的,我无能为力。”其实没有必要这样。在客户面前否定客户或者告诉他你没有决定价格的权利,都不是什么好主意。 你只需要礼貌和好奇的问他:“您为什么要这样说呢”? 一般他这样说只有两个原因。一是他现在根本就不想买,所以不管你给他什么价格他都会觉得高。你需要仔细分辨,如果这个客户确实是还不想买的话,直接问他:“您认为什么时候可能需要这个产品?在您认真考虑购买这个产品前,还有什么是我们必须做到的?”二是这个客户想从你这里得到一个更好的价格。一般我们都认为报价高于真实售价是一个约定俗成的行为。或者从他的经验及市场上的竞争对手来看,他确实觉得价格高了。 对于这种情况,你需要证明你的价格并不贵,一般最简单的回应方法就是:“您觉得贵了多少?”如果客户把你的价格与竞争对手做比较,你只需要证明你的价格与竞争对手之间的差距是合理的。如果你的产品值1500块,竞争对手是1400,那么有问题的就只是那100块钱。所以,第一你要解释相比竞争对手而言,客户可以从你的产品中多得到100块钱的使用价值;第二你要向客户证明,和他得到的好处相比,这100块钱完全可以忽略。 还有一种很好的回答方法,叫做”感受-原来感觉-后来发现”法。这种方法是给客户讲一个你产品的故事。客户说你的产品太贵了,你停下来,微笑,然后说:“我完全理解您的感受。其他人第一眼看到我们的价格时,原来也是这样感觉的,但后来他们发现这是值得的。”然后你开始讲某个客户的故事,这个客户一开始也担心价格太高,但是后来他购买了这个产品,他非常满意。有时遇到特别难缠的客户,我一般会跟他讲这样一个道理:“低价格永远意味着高风险”。我们永远秉承着等价交换的原则在做交易。付出的太少往往会伴随着高风险。我们的产品在这个竞争异常激烈的市场上,定价是非常合理的。也许我们的价格不是最低的,也可能不是你最想要的,但我们给你的一定是性价比最高的产品。一般的工程采购人员,对风险的忧虑往往大于对价格的忧虑。
另外,永远不要做出价格让步,除非客户已经明确的表明了要购买你的产品。永远也不要用降低价格的方式来刺激购买欲望,因为这在销售过程中来说太早了。降价是你在最关键时刻把潜在客户心理防线击溃的杀手锏,如果你过早使用的话,在最后临门一脚的时候你就没什么可以用了。我见过太多的销售把价格降到了赔钱,但最终还是丢掉了单子。 成不成交,有时真的与价格无关我来补充:我们可以跟他们讲我们的产品优势是什么,和别人的有什么不同,价格为什么高,高在哪里,我们的品质怎么保证,售后服务是怎样的。这些说好之后,我们的底气就会足。就算别人再怎么说我们的价格高,我们也可以跟他说我们的产品值这个价。如果他们还是嫌贵的话,就跟他们说去找别家好了,如果没钱赚,那做来干嘛。不是每个客人都要迁就的,最后倒霉的还是自己
我们认为在服务管理过程中,应该重新设定服务部门在企业中的定位,通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求,只有这样才能找对人,才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么,客户服务部该有什么样的定位呢?
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