10服务：服务向左是成本，向右是利润

看看服务。服务只有一个对象，那就是用户，用户是上帝，用户掏了钱了，那不为用户服务为谁服务呢？别下逼逼什么为股东服务、为员工服务，终极都是用户在掏钱养活公司，所以，服务只有一个对象：用户。而服务经常被看作成本，为什么呢？因为服务的时候，销售已经完成了，钱可能都已经拿到手了。人一旦拿到了自己想要的东西，那后面就失去了继续的欲望了，就像狮子一旦捕捉到了猎物吃饱了，再肥大的鹿从身前经过也没啥动力了。而实际上在商业上，跟狮子捕猎正相反，服务恰恰是销售滚动的起点。那些把商业当生意做的，基本上当完成成交以后，后面的就是成本了；然而如果把销售当做商业的一部分，而商业最重要的特征是能够自循环的，那么服务就成为销售的起点了。服务通常都有过程，这个过程不同于销售，用户是最没有戒备心的，也因此服务是最容易创造超越期望的部分，是最容易创造体验的部分，海底捞的火锅，其实论吃头差的很，但偏偏就是口碑好，原因在于在最容易被看作成本的服务上下了功夫了，形成了品牌。从实施上来讲，服务并不好做，他首先考验强大的心态和高超的沟通技巧。应该说，服务是整个企业经营中，对情商要求最高的部分，他不仅体现在对外的用户服务上，还体现在对内的服务上。对内对外启示都是用户的概念。服务可以规定标准动作，但你真诚不真诚，可是直接能够感觉到的。两个人说同样一句话”欢迎光临“，绝对是两个效果；两个人同样在微笑，绝对是两个感受。所以服务后端动作可以是标准的，但难点在于前端呈现的时候，绝对是个性化的。而服务引发的用户强烈感受，最关键的指标，就是个性化程度，用户会觉得自己被特殊照顾了，这是关键。我们不愿意做服务，经常是因为服务是个单向的，一个付出一个接受，那在商业上，服务实际上是能赚钱的，这个能够直接赚钱的点，到底是什么呢？