抓住首次沟通的黄金60秒

你好，我是何明涛。欢迎收听我和喜马拉雅轻学堂联合推出的课程《服务鱼骨图，揭开服务升级的秘密》。

这节课，我将为你介绍拆解鱼骨图的第一招“抓住首次沟通的黄金60秒”。

什么是黄金60秒？就是我们在跟潜在客户沟通时，需要在第一个60秒里就紧紧抓住他，否则他就容易动心思，想去找另外的人来进行对比。而一个优秀的业务人员，就不应该给客户比较的机会。

什么是潜在客户呢？我们所说的潜在客户，是指有意向的客户，比如你手里有一笔钱，正准备进行理财投资，正在犹豫选哪家理财公司产品的时候，有一家理财公司打电话给你，那么，你就是这家理财公司的潜在客户。

现在这个社会很浮躁，节奏很快，客户没有那么大的耐心。如果在60秒的时间里抓不住他，就是一件危险的事情。毕竟获取一个意向客户的成本并不低。所以我把“抓住黄金60秒”列为拆解服务鱼骨图的第一招。

那么如何抓住这个黄金60秒呢？我会讲三个办法：

第一个办法，用客户熟悉的语言与他交流；

第二个办法，用成功案例说服客户；

第三个办法，结构化咨询，流程规范化，全员执行。

接下去我们具体展开讲：

第一个办法，用客户熟悉的语言与他交流。这是业务沟通中的一个基本原则。大家注意，这个原则非常重要，请允许我再重复一遍，“用客户熟悉的语言跟客户沟通”。

什么是用客户熟悉的语言跟客户沟通？我先举个我们代理记账行业的例子，当一个客户来问，怎么注册公司，应该怎么回答？是给他介绍注册公司的相关政策、流程？还是强调我们公司注册的专业性和优势？

都不对，这些回答在我看来都不好！因为它们都不用“客户熟悉的语言”和客户沟通，我对业务员的要求是，必须珍惜黄金60秒，用客户熟悉的语言与他沟通，收集到有效的信息，迅速地推进话题。

正确的操作应该是先问客户一个问题：您主要做什么行业？问他做什么行业，这就是回到客户熟悉的话题了，他就会愿意继续开口告诉我们更多的信息。谈得越多越深入，成交的可能性就会越大。

OK，那假设客户说，他想做的是广告行业，接下去我们又该怎么说呢？这个时候，我的业务人员就会跟他介绍，在工商注册时，广告行业的经营范围，有四个标准描述，分别是设计、制作、代理、发布国内外广告业务。然后再问他具体做的是哪个业务。

如果对方是一个足够熟悉业务的老板，就会明白业务员这么问是有道理的，因为即便是广告行业，不同的业务也有不同的征税标准。好，当业务员介绍到这里的时候，客户会有什么感觉？是不是觉得业务员很专业？因为他既了解你的行业情况，又了解对应的政策。所以在这种情况下，不用宣传，客户在潜意识里就觉得这家公司很专业，达成了初步的信任感。

我再举个大家更容易理解的例子，比如做投资理财服务。

如果有客户过来问，他手里有30万，想投资理财，那么，作为业务人员，如果你一上来就给他推荐一个收益高风险也高的产品，看起来可能这种收益会吸引人，但是客户会对这种强势的推荐产生逆反心理。正确的做法是你首先应该问客户：您之前是否有投资理财的经验？如果有，那么客户就会向你描述之前的经历；如果没有，你可以继续问他对投资理财的理解，从而判断他对投资产品的风险偏好是怎样的？

然后你需要了解客户这30万在他的资产中的比重，因为作为专业的投资理财机构，是不鼓励客户拿着自己的救命钱投入到资本市场的。所以，你需要问问他：您这30万是您的所有现金，还是只是部分？如果客户说是所有的，那么你应该建议他只投入部分，并告知理由。

这样一来，客户会从心理上认同你，会觉得你是从他的角度考虑，而不是一味地想要赚钱，周到而专业，这样你们的信任感就初步建立起来了。

从服务的量化标准上来看，在黄金60秒环节，如果业务员能做到这样，那这个服务最起码可以打70到80分了，也就是说，高于常规标准，接近让客户满意。你与客户之间第一步的信任感，就基本建立了。

有了第一步的信任感，后头就是实质性地争取客户了。这里我要继续说抓住黄金60秒的第二个办法：用成功案例说服客户。

我还是先举一个我们代理记账行业的例子，继续接着刚才广告设计公司的案例，如果客户说他准备注册一个广告设计公司，那我们就有必要给他介绍我们代理注册过的同类型公司，特别是一些知名公司。

比如像我们企盈就注册过很多帮万科做设计的设计公司，其中不少都非常有名。如果我们把这些有名的公司调出来给客户看，客户一下子就会进入羊群效应，觉得你们服务过这么多公司，也服务过这么多大牌公司，找你们肯定没问题。

这就像我们去餐馆吃饭一样，一个餐馆没有什么人去吃，你就不敢进去，会担心是不是饭菜不好吃或有问题；如果一个餐馆很多人在排队，那你反而愿意去排队，对不对？这就是从众心理，或者说羊群效应。

我再举个大家熟悉的例子，比如你是房产中介公司的业务员，有客户找你买房，在通过第一步询问了客户的需求之后，接下来，你可以拿出向他推荐的小区的成交案例告诉他，在这些成交的案例中，买主都有着怎样优质的背景，或者良好的教育程度，这样，能够让客户一方面这个小区的人文环境肯定是好的，另一方面也觉得这些优秀人事都选择这个小区，那么自己的选择肯定也是没错的。

用客户熟悉的语言与他沟通，再用成功案例说服他，顺利的话，整个沟通过程最多30秒～60秒，单子就签下来了。

有些朋友可能会说，这两个方法好是好，但是太依赖于业务员的个人临场发挥了，并没有什么实际用处。那我接下来再说第三个办法：结构化咨询，流程规范化，全员执行。

为了提升黄金60秒里的沟通效果，我们公司现在专门做了一个系统，把上面的沟通方法固定到这个系统里去。一旦我们的业务员跟客户开始沟通，电脑系统里就会随时显示与刚才讲过的内容相关的案例和信息。比如有客户要注册广告公司，系统就会显示出设计、制作、代理、发布国内广告业务这四个不同的业务类型，你只要把这些关键词报告给客户听就可以了。

这种系统同样可以推广到其他行业，比如，投资理财、房产中介等等。通过系统的规范提示，我们的业务员就可以在第一时间非常专业地回答客户。这就是“结构化咨询”，这样就能全员快速推开了。在一些需要具备专业知识的服务行业，培养一个业务员是很难的，所以我们做的事就是：把这个知识库固化在系统中，让业务人员经过简单培训后，就能在第一时间专业的应对客户了。

当然，并不是所有行业都必须要有这么一个系统，重点是，你必须要有这么一个系统化的梳理过程和结果，当通过系统梳理之后，将这些问题和对应的话术固定下来，就能够使整个服务流程规范化，并便于全员执行。

具体的执行，我们以后还会继续分析。

总结一下今天的课程，就是要珍惜黄金60秒，上面讲到了三个办法：第一，用客户熟悉的语言跟客户沟通，第二，用成功案例说服客户，第三，用结构化咨询实现标准化和智能化，快速获得客户的认可。如果每个公司都能够这样去跟客户沟通，客户满意度和转换率提升10%毫无问题，而且，这还有个潜在重大价值：提升转化率，实际上还降低了推广成本。

【课后作业】最后我们再留一个小小的思考题：当客户来向你咨询业务时？你该如何回答？欢迎在留言区写下你的回答。

今天的课就到这里，感谢你的收听。如果你觉得我的课程足够好，欢迎你推荐给你的朋友们一起来听。