零售团队服务不好怎么办？

2022-11-17 23:48:4706:29 97

声音简介

团队服务差怎么办？
提升服务之前，一定要明确好什么是“服务好”，服务好的标准是什么？

你得先确保目标足够清晰，才好发出明确具体的指令。比如可能你觉得的服务好是指你的员工很会推荐，但是实际你的员工理解服务好是对有欲望购买的顾客做好推荐。这个差异可能就会让你的努力方向不对，那肯定无法取得想要的结果；

即使你清晰了服务好的定义，可能在实际要求的时候还是会出现矛盾，要不断跟所有同事明确具体的标准。比如你觉得员工跟顾客沟通的语气不好，但是员工觉得她很温柔；或者你要求每个员工都要主动给顾客递送购物袋，但是员工经常忘记。这时候你就得提前把服务标准做到全员统一，最好能把要求做到具体和量化。

比如每天早会的时候做微笑练习，明确什么叫微笑；做情境演练，明确什么样的顾客沟通语气是不合适的等等；也可以再具体一点，比如指示每个人每天要递送15个购物袋，这样就不容易出现“我觉得我很好，但是你觉得我不好”的情况；

接着，一定要认清现实，服务不可能一把抓好，建议分阶段分模块抓。比如第一周只抓每个员工看到顾客要打招呼，第二周只抓每天员工每天的微笑和巩固上一周，第三周只抓收银台的标准流程和巩固，以此类推。这样哪怕进步的慢一点，集中精力至少能保证每个阶段抓好一小块持续进步。但是记得，一个模块没抓好之前不要急着推进下一个，免得形成恶性循环；

抓服务的同时，要做好培训来统一标准和提升重视度。充分利用每天例会的时间，提前选好主题，用多种形式包括情境演练，微笑练习，话术练习等等方式，重点是让大家养成习惯建立条件反射；

做好服务，管理者以身作则特别重要，大家别只顾着要求员工，先确保你自己能做到服务达标，而如果你是零售负责人，就要要求店长们必须做成服务标杆，否则其他人看到老大都做不到就更有理由不做好了；

在上面有计划的推进服务改善的基础上，即时反馈+跟踪反馈不能少。同事日常有出现服务疏漏的地方，管理组得留意到，并且即时指出（不是指不停的叨叨，而是尽快告诉他不好的地方在哪里，原因是什么），同时，每周每月要复盘总结服务改善的进度，做的好的和不好的，慢慢把所有人的重视度都抓过来；

在开始抓服务的时候，先抓几个核心角色，尤其是管理组，得把大家对服务的目标统一起来。否则你在的时候服务一个样，你不在又是另外一个样；

每天安排管理组做服务检查，对现有的员工进行服务打分，定期总结，并给予奖励和惩罚，比如罚抄标准流程，罚做清洁等等。然后记得把员工的晋升和薪酬与服务表现绑定在一起；

定期举行服务金点子奖励计划，鼓励大家多多提出好的服务想法，并且营造出关注顾客需求满足顾客的氛围；

另外树立服务标杆员工，比如定期选举服务之星，或者举办服务比赛，对优胜员工做一些有仪式感的鼓励和公开奖励，这些都是非常好激发伙伴做好服务的方法；

还可以邀请你的评价方比如上司或者物业，甚至某些关键顾客定期到店给予店铺服务反馈，并且主动跟他们汇报你的团队服务改善情况，让大家觉得你在有计划地推进服务改善；

对部分服务一直没有改善的员工也要有淘汰计划，避免因为一个人影响一个团队。

还有一点别忘了，员工对工作的满意度。如果大家工作的环境、氛围、工资都不好，本身上班就是带着情绪的，服务就一定不可能改好。

服务能力是做零售行业必不可缺的，也是一种系统能力，更是反映了一个店铺的执行力和团队管理情况。如果你也是服务行业的一员，可以邀请你周围的人给你的团队服务评个分，了解一下扣分在哪里，再结合今天的分享想想接下来的改善计划。

服务无止境，不会有完美~祝你天天上班好心情。如果你也喜欢本周分享，记得关注我的喜马拉雅课程，还要点右上角分享给你的团队哦，更多独家零售怎么办，记得关注公众号【快销零售专家】，给邵老师留言提问哦

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