声音简介
第三:要突然，超出别人的意料之外！
什么东西能够让人改变观念，接受新的观念？人要面对新的观念，实际上是保持一种排斥或者对抗的心态的。人在交流的过程中，有几种情绪，比如说愤怒，愤怒是什么呢，是要作战的理由，也就是一个人情绪。只要处在愤怒状态种，他就会更加捍卫自己的观点。
一旦愤怒了，他的看法就是更不可以改变的。所以一个人如果生气了，他就会更命的抓住他的看法。所以这不是说服人的好工具。那要怎么做呢？有一个词:惊吓，或者说意外！我们每个人的大脑里都有一个预测机制。
我们看电影，看电视剧都会预测，我们会根据剧情的线索，然后预测可能是这样一个结果！你发现什么电影好看呢？是的，就是这个结果跟我们想象的完全不一样的时候，那种意外性才会使我们的大脑对他产生浓厚的兴趣。才会有更深刻的印象！
举个例子
再美国有一个高端百货公司，叫诺德百货，他走的是高价位的路线。他服务得是金字塔比较顶端的一些顾客，顶端顾客最重要是什么的，那肯定是服务。所以他也非常明确的告诉员工啊，对我而言，客户服务是最重要的。那你想想，
哪家百货公司不告诉他的员工，客户服务最重要。
沃尔玛、家乐福、华联、京东、淘宝等，谁不知道客户服务是最重要的？每一家都会告诉，客户服务是最重要的。所以你这么直接讲的也没有用，因为你能想象的客户服务就比如客人来了，我很尊重，面带微笑。您好，请问我有什么可以帮您的吗？然亲切待人，然后呢，帮助客户提提重的东西，或者很热情的帮助介绍产品。
那一般能想到的也就是这些嘛。那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢？诺德知道光想是没有用的，所以他们设计了一个小手册，上面有诺德的故事，他让你知道什么叫做我们要的顾客服务。
它里头有一个夸张的故事！
我来说给大家听听:这天啊，有个顾客到百货公司来退货。退什么呢？冬天轮胎上的防滑链，大家都知道是啥吧。就是防滑防冰的，你说这也没什么呀，现在也不都强调不满意退货吗？可是重点是，诺德百货并醋卖防滑链，你拿一个别的地方买的东西来我这儿，我照样退你费用。
你听完你觉得怎么样，是不是太夸张了？那你现在知道他们什么叫做客户服务最重要了，是不是完全懂了，你到这种地步的时候，他就会松动我们以往的预测，原来这才是你的客户服务，然后你就不再多说了。这比你告诉他五十条，一百条遇到客户应该怎么做还要管用。
只要这样的一个故事，非常单充满意外，就足以让我知道我可以做到什么地步。什么叫做你想要的客户服务。
大家都住过酒店吧，不知道大家有没有住过四季 Four Seasons
他们酒店手册的事例:是一家三口的故事，现在家里的孩子都会有个手办，或者是玩具熊，宝宝们可能会把这个玩具当做他最好的朋友，走到哪里都要带着的那种，由于这对夫妻赶飞机，孩子的这个玩具熊就忘在酒店里了，这个孩子哭闹的不行，这对夫妻给酒店打了电话，让帮着寻找，结果在餐厅的桌椅缝隙找到了，正常的操作大家都想想，该怎么做？是不是给这对夫妻回复，我们找到了，给您邮寄回去？
是的正常是这样的，但四季要求是提供卓越的服务，那怎样才算卓越呢？他们把这只玩具熊，换了各种各样的衣服，有泳衣墨镜，厨师服，潜水服，等等等等，拍了好多照片，然后发给了这个孩子的母亲，说到，小主人不担心哦，我正在度假呢，过两天我就回家啦，这几天我不在你身边，你要好好吃饭饭哦，听妈妈的话哦，回去给你分享我的旅游事迹，这个孩子看到这些照片，立马就不哭了，开开心心的跟妈妈说，我的熊熊去旅游了，过两天就回来了！
什么叫卓越服务，我想这就是吧！如果这个一家三口是你，会不会让你印象深刻呢？说到这今天的分享差不多就结束了，总结一下重点:让人能记住的三个要素
一:画面感，细节
二:简单
三:出乎意料之外，
感谢收听！关注梦梦我们一起走向财务自由之路！
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