如何倾听顾客的心声?
聆听别人说话时,偶然响应一两句是很好的,不完全明白时,加一句问话也可以,因为这表示你十分留心对方的话。但千万不可把发言权抢走后,就滔滔不绝地自己讲得很起劲,除非对方的话已告一段落。无论对方说什么,你不可随便纠正他的错误,若因此而引起对方的反感,那你就不能成为一个好听众了。
有些人很喜欢打断他人的谈话,自顾自地发表言论,即使对方已经表现出不耐烦,他仍面不改色地继续说下去。其实,即使是一名超级业务员也并非直滔滔不绝地介绍产品,完全不给顾客思考的时间。这种自以为是的说话方式,将会使他人拒绝和你交谈,充其量只是一场多余的个人脱口秀罢了。
很多人以为,所谓“善谈者”,就表示会说话,善于巧妙地驾驭言辞。事实上,一个口齿伶俐、巧言令色的推销员并不一定是成功的推销员。工作绩效好的推销员往往是能够热诚而专注地听顾客说话,适时地回馈重要信息给顾客的人。因此“善听者亦是善言者”。
有些人常喜欢把已经对你说过好几次的事情一再重复,也有些人会把同一个笑话反复说好几次,当一名听者的你,此时就要训练忍耐的美德了。你不能直接对他说:“你已经说过好几遍了。”这样会让他下不了台,你应做的事是耐心听下去。他对你说话时,是充满了对你的好感和诚意的,所以你也应该以同样的诚意来接受他的善意。
但如果说话者的话题冗长、乏味时,把时问和精力拿来应酬他是十分不值的,就应该用巧妙的方法使他停止,但最重要的是不要伤及他的尊严。最好的方法是巧妙地引导他聊到别的话题,而且最好是对方有兴趣、内行的,恰巧又是自己所喜欢的话题。
虽然话说得太多,或是打断他人说话不利于沟通,但是太过沉默则会造成冷场,这样也不好。从表面看起来,你在很专注地聆听对方说话,但是因为你缺乏反应,很容易让人误以为你不高兴,或在想别的事,所以在适当的时候,你应该诚恳而明确地表达自己的看法,让对方知道你在很专心地听他说话。
当一个良好的听众,不仅使他人乐于和你交谈,也能使你获得一些意外收获。从倾听他人说话当中,你会了解对方的思想、兴趣,在社交或是商业上的聆听更是重要,因为专注的聆听很可能会使你获得一些制胜的情报,因此当一个良好的听众其实并不吃亏。
一次服装展销会上,一位营业员正在向众多的顾客介绍服装的样式时,突然听到有个顾客说:“式样不错,可惜……老了点。”
这位营业员一听,马上机灵地接着说:“这位先生说得对,我们设计的服装式样好,又是传统老店,品质保证,价格公道……”其实,那位顾客说的是“式样老了点”的意思,但是这位营业员怕其他顾客受他这句话的影响,因而灵机一动,利用语词的谐音关系把“老了点”改换成了“老店”,岔开了对自己不利的话题,模糊了对方的焦点,有效地把大家的注意力引导到对自己有利的方面。
岔题是应付突发事件的有效方法,但要使岔题成功,必须注意两方面:一是要自然。所谓自然,就是指岔开的话题要与原来的话题连得上、说得通。也就是说,岔开的话题与原来的话题要有某种联系,如两词语读音相同或相近、两词语意义相连、两话题概念相近、两景物同处一种语境等。二是岔题要及时。所谓及时,就是指岔题要抓紧时机,找准岔口,在对方话题尚未充分展开之前就以新的话题取而代之,使对方在不知不觉之中离开原来的话题,将焦点逐渐转移到新的话题上去。
有两个卖豆腐的,老王和老李,两个人年龄差不多,吆喝的腔调一样,都是尾部带着悠长的余韵,但两人的生意却不一样,老王的生意比老李的好得多。开始时大家都觉得奇怪,一样白嫩的豆腐,都是给很足的秤,这是为什么呢?
后来,人们逐渐发现了其中的奥秘。原来,同样是卖豆腐,老王比老李多说一句话。比如张大妈去买豆腐,老王会边称豆腐边问:“身体还好吧?”如果跑运输的赵师傅去买,老王会说:“活儿多吧?”话语里透着理解和关心。时间久了,大家都把老王当成了朋友,即使不需要豆腐,听到他的吆喝,也要买一点放在冰箱里,就为了听一句充满温馨的问候。老李后来因生意清淡,无奈只好改行了。
要搞好营销不仅要深入市场调查,了解用户需求,还要研究客户的心理,像卖豆腐的老王那样主动与客户说一句话,进行感情交流,达到心灵沟通,让客户感到,你不是在向他们推销业务,而是在关心他、想着他,要为人提供方便。这样客户才会认可你的产品和服务。
——引自延边人民出版社《实用口才全书》
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