如何提升服务品质,提升客户满意度
1个回答
客户满意度管理,我觉得Kano模型是一个很好的行动指南:
卡诺模型把用户的需求分为三个层次:
基本型需求(上图的红色曲线):用户认为产品“必须有”的性能。是一种用户会觉得没必要说,但是一定要满足的需求。满足基本型需求,并不能带来用户满意,但如果此类需求没有得到满足,用户的不满会急剧增加。以智能手机为例,手机的安全性、网络连接能力、通话质量等就属于基本型需求。
期望型需求(上图的蓝色曲线):是指用户的满意度与的满足程度成比例关系的需求,这一类型的需求得到满足的话,客户满意度会成比例增加。对于智能手机,手机拍照性能、屏幕显示的画质水平、音乐播放效果等就属于期望型需求。
兴奋型需求(上图的绿色曲线):是指提供给用户一些完全出乎意料的产品性能,会让用户产生惊喜,在此之前,用户甚至都不知道自己有这样的需求。当产品满足了兴奋型需求时,用户会非常满意,产生较强的忠诚度。iPhone横空出世的时候,它的出现就是满足了用户的兴奋型需求,大家才意识到智能手机能满足自己那么多未曾期望的需求,得到了非常大的满足。
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