服务行业话术

具体方案我这里没有现成的，需要从新制定，提供一个大致的思路参考一下吧：2、第二，场景布置。

对于场景布置，“*技能比武大赛”的横幅肯定是不能少的

服务员技巧和话术大全

　　服务员技巧和话术大全，一个生意火爆的餐厅肯定是离不开这个餐厅的服务员，很多时候如果服务员的态度的好，人们通常都会不想去这个餐厅吃饭，一起学习服务员技巧和话术大全，让你们的生意越来越好吧。

　　服务员技巧和话术大全1

　　 一、用餐前话术

　　 1、赞美的话常挂嘴边

　　俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。

　　比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖、

　　张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……

　　什么样的服务员才能撑起餐饮的一片天？

　　一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

　　 2、多询问客户的需求

　　通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。

　　一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问、“您需要凉的饮料吗？”

　　 3、用封闭式问句推销

　　A:请问您需要来点酒水饮料吗？

　　B:请问您用什么酒水饮料吗？

　　C:请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?

　　自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。

　　许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如、

　　先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~

　　服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。

　　高能建议、推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人，而不是一些点单率低的菜品。

　　 4、照顾儿童，女士和老人

　　好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。

　　比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

　　 5、选择法+举例法

　　选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。

　　“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。

　　若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。

　　此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问、“这道菜好吃吗？”

　　这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？

　　 6、正反举证法

　　最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。

　　服务员A、您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。

　　服务员B、如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。

　　由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。

　　当客人问起来、“你们的这道菜怎么这么贵啊？”

　　此时，金牌的服务人员会这样说↓

　　是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候~

　　 二、用餐时话术

　　 1、认同顾客

　　服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

　　在服务过程中，常常有顾客抱怨、“这菜上得真慢啊！”

　　这时金牌服务人员会说、

　　是的.，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。

　　首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

　　当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

　　 2、重复客人的话

　　把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。

　　当客人在用餐过程中，再次询问时、“现在供应红酒吗？”服务员应该说、“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说、“这有冰啤酒吗？”服务员、“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

　　 3、二次推销

　　在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。

　　根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问、“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。

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　　 三、餐后话术

　　 1、激励顾客再来

　　金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。

　　比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。

　　 2、顾客投诉

　　不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。

　　犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。

　　对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……

　　 3、顾客买单

　　顾客抢着买单

　　在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说、“我等等再回来收这张清单。”

　　目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。

　　发现客人未付账就离开

　　不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。

　　既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~

　　服务员技巧和话术大全2

　　 1、第三方介绍法：

　　给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”——客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的！”——这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。

　　 2、 形象解剖介绍法：

　　用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像。比如：“我们这道龙虾菜是用黄金鼎上菜，伴随着干冰雾气，像腾云驾雾一般，很有气势，一道菜占半张桌，请客特别有面子。”

　　 3、 制造紧张空气法：

　　“这道菜原料特别难买，因为是野生的，要专门派人海边抢货才能买到。要不您先预定上，我问问厨房还有没有原料，没有的话您再换一道别的。”

　　 4．亲近法：

　　“刘总，这道菜还是您教我们做的呢！上次您告诉我们做法后，厨师们就按照您说的配方做了，这不今天就推上市了，您帮我们再检验一下，看看做得对不对……”

　　 5、 对比介绍法：

　　客人：“你们家这菜怎么这么贵？别的地方68，你们卖88！”点菜员：“刘总，请您先试试看，吃起来肯定不一样，我们这里也有48元一份的，眼看起来一样，但是吃起来就知道原料差别很大。”—先顺着客人意思讲，然后再转折阐述。

　　 6、速度取胜法：

　　“刘总，您刚才点的菜都是‘大菜’，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌……”

　　 7、给客人选择题：

　　比如客人看海鲜虾类菜时，不要问：“你要不要来份虾？”而应说：“您看要份基围虾还是爬虾？”然后再次引导：“爬虾的做法我们这里很独特。”

　　 8、借人之口法：

　　如：客人都称赞这道菜我们家做得最好，你看是不是也来一份？

　　 9、细心观观察：

　　点菜时一定要注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，这样的推销，客人最容易顺其自然点菜。

　　 10、特殊人群照顾法：

　　点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。