在上一期的一见钟情，我们分享了人文环境打造的最基础的表现，为顾客提供有温度的五感服务，今天分享的主题是交大家如何让顾客从进入消费环境后把所听到、碰到、闻到、做到、感受到的一切做的更好；
1看到（视觉）：客人踏入我们店的第一瞬间看到的一切非常重要。对于新客人而言，能不能留下来作首次消费，取决于对我们店的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切，包括室内环境、人员的气氛、物品摆放、宣传布置、卫生状况、工作人员的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常的重要，光线应柔和不刺眼。但前台或检测区（咨询区）光线应充足、色调明快。
2听到（听觉）：顾客需要一个动静结合的环境。
静：才能放松身心来接受头部健康服务。动：是营造沟通和一个愉悦的氛围。所以我们要尽量考虑到我们店内的动静结合设置;例如：音乐要选舒缓的轻音乐。养疗师在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己的音量，尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感受到亲切。
3碰到（触觉）：顾客在店接触到的一切东西都直接影响到其感受。例如:客人入店，养疗师倒的水如果太热不能立即饮用，客人马上就会认为这位养疗师工作粗心。养疗师服务是一项非常细致的工作，一定要注意做好细节。客人接触到的物品，温度一定要适宜，例如：养疗师给顾客洗头时的水温及按摩力度的大小、应征询顾客，以客人愿意接受的力度为宜。
4闻到（嗅觉）：我们瑷丝坊是公共场所，人员流动多，客人使用的毛巾、衣服、工具等要经常清洗、消毒，不能有异味。店铺保持空气的流通、清新。不少店铺，冬夏季用空调来调节室温，很少开窗、开门，不免有异味。这些点如果不注意就会在顾客心目中大打折扣。还有，养疗师在给顾客做护理时，因近距离地和顾客接触，顾客能闻到一切，所以一定要注意自身卫生，特别是易出汗的人及口腔卫生，工作期间不能吃葱姜蒜等刺激性食物，并且一定要戴口罩。随时保持口气清新。(店内可放置香薰灯或自动喷香机，净化店内的空气。)
5做到（味觉）：我们现在的头部护理不单纯只在头发、头皮上做文章，还有很多项目都有饮食的配合,例如：养颜茶、糖水、五谷能量黑发粉等。这些东西的口感如何也直接影响顾客的认可程度,例如：现在店流行的茉莉花茶,其芳香的气味和良好的口感,就广受客人的喜爱。所以我们在为客人推介项目时,还应考虑味觉作用。如果味如黄连,再好的东西也并非人人都愿意接受，就如很多顾客解决白发转黑发，但是他不喜欢中药，同样的道理。
6感受到（知觉）：客人的第六感觉，也是顾客的下意识，是所有感受的总和。顾客通过这种意识来判断事物，如果我们把前面所述感观上的刺激客人都很满意,她们就会认定我们的服务、环境、氛围等等适合她自己,就会经常光顾,从而成为我们的忠诚顾客。
我们一起来总结一下，在服务过程中需注意的问题点：
1、接待：
1）时间要求：新客通常15分钟，老客 5分钟；
2）店内音乐及活跃的氛围（工作人员随时保持微笑与所有顾客问好，真诚对待；）
3）赞美顾客，了解顾客的基本资料及需求（包括进店的方式）；
4）介绍（自己、公司及店面环境、项目等）；
倒茶水：水的选择、水装水杯的3/2，有一句俗话：“茶满欺人，酒满敬人”，我们同时要注意，拿水杯的手指不能碰到水杯口，水温提醒顾客。
锁包：帮顾客把包及项链等贵重物品当着顾客的面存放好，并告知顾客存放在几号柜，同时用手再拿一下柜子让顾客看到，确认柜已锁好，然后把钥匙交到顾客手中）。
检测：
1）店长给顾客检测过程中养疗师必须全程陪同顾客（目的是了解顾客的问题，知道聊的内容）；
2）了解顾客之前有没有做过类似的养发护理，是否对保养有意识；
3）利用毛囊图片和脱发图片及顾客案例进行讲解；
4）建议，根据问题讲2-3个。操作过程中重复2-3遍；
体验：
1）每个步骤操作前先告知名称、作用，使用产品请先告知感觉，然后在到操作部位，后讲产品成分、功效；
2）放大顾客需求点，下危机；
3）重复店长说的顾客头皮及头发问题，针对顾客的问题进行套餐的介绍、价格等，对顾客说的一切所有人必须口径一致；
推崇：同事之间必须相互推崇；
专业度：无论新老顾客到店护理前都要先了解顾客的需求、时间、头部的情况，从专业的角度来合理安排一个或几个項目，特别是现在转季了，我们的老客也要根据季节去选择相应的项目，（特别是老会员，请不要问顾客，您今天想做什么项目）
始终如一：我们要做到始终如一，进门的印象时刻可以决定顾客是否体验及办疗程。出门的印象时刻可以决定顾客再来的时间和频率。
一见钟情分享完了，下一期精彩继续，谢谢大家的聆听。
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