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正文：
前不久北京大学管理学教授陈春花女士，在谈到今天企业经营时强调，“几乎所有的企业都必须做一件事，就是企业的产品和服务必须完全融合。简单的去做产品或者服务，在今天已经没有任何的意义。”
简单理解，今天企业要成功必须把服务等同于产品一样重要，服务也是客户使用产品的一部分。产品和服务融合起来，到底有多重要，能够爆发出多大威力。
我讲讲7-11的待客之道大家就能够理解。7-11创立于1974年，是日本零售业巨头，世界最大的连锁便利店集团，截止2018年它在全球200多个国家地区有超过70000家门店，营收超过3000亿人民币。
它的创始人铃木敏文非常重视客户经营。他一直强调7-11在致力于研发芯片，向市场提供高品质价值的同时，更加要重视待客之道，向顾客传递产品和服务价值，以此积极拉近与顾客间的距离。
那具体怎么落地做呢？
他认为待客之道首先就是“亲切服务”，提供热情周到的服务这是基础中的基础。对所有迈进7-11的顾客，员工都必须严格执行寒暄问候语。所以他们订立了6大待客用语。如：
看到顾客进店，说欢迎光临
对于顾客要求说，好的，知道了
要麻烦顾客等候时，说请稍做等待
万一产品断货了或满足不了顾客需求时说，真的万分抱歉
顾客购物完毕后说，谢谢惠顾，欢迎再次光临。
这6大场景的用语就是亲切服务的体现。试问，你是顾客在整个流程体验中会不会很舒服。而我们有有没有做呢？
他要求员工严格执行，但也不能太过刻板做作，毕竟人与人见面寒暄刻意反而显得不真诚。于是他们对每周重复来店的熟客就不能照搬6大用语了。经常在店里的常客，店员会分时段的说早上好，晚安等。
如果碰巧客户在上班途中，就对他说请走好。回家途中则说，您辛苦了。如此调整后就能帮助店员进一步拉近与顾客距离，增进两者亲近感。关系近了，信任就增加了，复购频率也会随之增加。
既然待客之道非常重要，那如何提升全员的待客能力呢？铃木敏文非常重视培训，总部定期主办待客服务培训课程，让加盟店店长标准化学习，培训课上教授标准用语，标准鞠躬姿势，一言一行都严格要求。就这样由店长再回去教会店员，如此一层层学习提升。对于能顺利结业的店长还会颁发金色铭牌资格。
曾有位加盟店长培训结束后，觉察到先前为了减少客人等待时间，过于注重效率和速度，忽略了待客诚意。回去之后重新培训，严格要求。原本怎么也降不下来的顾客投诉转眼间减少了。
这一点，与我的一个客户案例类似。当他逐步添加客户为微信好友后，竟然退换货比率下降了。这些都有力证明了拉近与顾客距离是多么有价值。
那今天中国的企业怎么才能拉近跟顾客距离呢？除了树立观念，制定标准方法。首先要加强跟顾客连接，除了线上店铺，线下门店这些场景外，还要拓展微信，微信群，公众号等私域流量池。针对这些地方设计标准的待客用语，主动积极互动，就是在拉近顾客关系了。
回头总结7-11的待客哲学，我们从中可以学到4点：
1、把待客之道视作与产品开发同等重要，这一点要全员意识
2、在与顾客的所有的接触点，都要设计有亲近感的标准话术
3、根据不同用户灵活调整话术，不能照本宣科，提升亲近感
4、建立标准培训体制，全员严格执行，建立激励机制
在今天流量红利结束，经济不景气，大家都重视留住老客，创造复购，倘若不能跟顾客拉近关系，建立信任，又何谈复购呢。所以谁能率先把待客之道实践下去，我相信就能在逆势中获得增长。
/完
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