クレームの対処
会話１
A そちらから納入された品物の中に不良品が混じっていましたよ。商品に大きな 傷が入っている。一体どういうことですか。
B 申し訳ありません。すぐに担当者を伺わせます。
…
C このたびは大変なご迷惑をおかけしまして申し訳ありません。原因を調べさせていただきたいと思いますので、不良品を確認させてください。
A これです。見てください、この部分が大きくへこんでいる。
C これは配送の際に、なんらかの理由で破損したものと思われます。この商品につきましては、特に厳重に梱包するよう指示しておりましたが、このような結果になってしまい、本当に申し訳ありません。すべて弊社の不手際です。すぐに再発送いたします。
A はい、お願いしますよ。貴社とはこれからも長く付き合っていきたいと思っていますので。
C 今後は再びこのようなことのないよう厳重に監督し、また、社内にも徹底周知させます。これからもご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。
会話２
A お電話ありがとうございます。オールデイピザでございます。
B お宅はどんな方針で従業員を教育しているのですか！
A 何か不手際がありましたでしょうか？
B 飲み物を注文したところ、何度も催促したのになかなか出てこなくて、１５分以上も待たされました。しかも、飲み物を運んできた従業員に一言いったら、謝罪の言葉も何もなく、テーブルに飲み物を乱暴に置かれました。全く教育がなっていませんよ！
A 御不快の思いをおかけし、大変申し訳ございません。従業員教育には力を入れているのですが、至らぬ点がございましたこと、心よりお詫び申し上げます。今後は従業員教育を徹底させ、お客様に楽しいお食事のひと時を過ごしていただけるよう、努めてまいります。
B お願いしますよ。
A このたびは当店の至らぬ点をご指摘いただき、ありがとうございました。お客様の 貴重な意見は、今後のサービス向上に役立てる所存でございます。引き続き、当店をご利用いただきますようよろしくお願い申し上げます。
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落烦尘
谢谢您的来电，这里是奥尔黛披萨。 你们是用什么样的方针来培训员工的？ 有什么不规范的地方吗？ 点了饮料，催了好几次也不出来，整整等了15分钟以上，而且对上饮料的工作人员说了一句话，他连一句道歉的话也没有，就粗暴的把饮料放在桌子上，完全没有教育好啊。 给您带来不快，非常抱歉，虽然致力于员工的教育，但还是有不足之处，在此深表歉意。今后将彻底进行员工教育，努力让客人度过愉快的用餐时光。 拜托了。 感谢您指出本店的不足之处。客户的宝贵意见将有助于提高今后的服务质量，请您继续光临本店。
落烦尘
从那边交来的商品中混杂了次品，商品上有很大的划痕，到底是怎么回事？ 非常抱歉，马上让负责人去联络。 这次给你添了很大的麻烦，非常抱歉。因为想查一下原因，不良品让我看一下。 就是这个，请看，这个部分有很大的凹陷。 这是在配送的时候，因为某些原因损坏的东西。关于这个商品虽然指示要特别严格包邮，但是还是造成了这样的结果，真的非常抱歉，都是弊公司的失职，马上重新发货。 好的，拜托了，今后也想和贵公司长期合作。 今后为了不再发生这样的事情，我们会严格监督，并向公司内部进行彻底的宣传，今后也请您惠顾。