94岁老人被抱到银行进行人脸识别 银行道歉就能结束这事了？

       说政事、讲时事，和紫豪一起解锁新闻的另一面。大家好，这里是由人民网和喜马拉雅联合制作的时事评述节目《紫豪观察》，我是紫豪。

       “94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别”，这样的场景，谁看了不说一声五味杂陈。当然，这则视频曝光后不出意外迅速引发网友热议，老人所在的农行广水市支行也在随后发布情况说明，称该行“宣传不到位、服务意识不浓”，“已及时赶到老人家中道歉”。道歉，显然不是终点，一时间恐怕难消舆论怒火。究其因，此类现象并不鲜见，被媒体曝光的案例为数不少，未被曝光的还有多少？如果不真正整改，道歉只是危机公关。最重要的是，“服务宣传不到位、服务意识不浓”难道仅仅存在于这家银行身上？其他银行要不要引以为鉴？

　　银行采用自助柜机办理业务，这是数字时代节省人力、提高效率的需要，本无可厚非，但如果不顾实际情况、忽略特定人群，只一味追求智能化，则显得有些冰冷。毕竟，动动手指获取自助服务对于年轻人来说并非难事，但对于老年人以及行动不便的特殊人群来说，可能就是他们生活中的“无法承受之重”，将为他们带来诸多负担。在科技发展日新月异、数字产品迭代迅速的当下，在全社会都开启加速度的同时，更应关注这些陷入“数字围城”中的群体，用更有温度的政策、更人性化的服务来缓解他们面对智能设备的窘迫，而非让技术成为他们生活中的“绊脚石”。

　　态度决定行为，服务意识待升级。当前，技术不断升级，但对于社会公共服务来说，更需要升级的是服务意识。“94岁老人被抱起进行社保卡激活”一事折射出的，是当下某些办事机构服务水平的低下和僵化的政策制度。对于该银行来说，一方面没有考虑到对智能设备不熟悉的人群，另一方面对因身体等原因难以到网点办理业务的情况也未采取相应的对策措施，只简单粗暴地将操作难题甩给用户，这是不负责任的表现。作为服务者，理应将用户体验放在首位，以为用户提供便捷服务为己任，而不是充当“甩手掌柜”，或干脆对已有制度墨守成规、不知变通，视人们的实际需求于不顾。尤其是在对待特殊人群的服务上，更考验相关机构的服务水平。

　　当下我国已经进入老龄化社会，近日国办发文，指出要有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。公共服务应更多地进行人性化考虑，可以针对特殊群体出台相关的服务措施，可以在规则的缓冲地带探索出更好服务大众的模式，比如远程视频、上门服务和亲人代办等。服务意识的提升需要社会多方的参与，以这种倒逼式的方法推动服务理念的持续向好。

      新技术再便利也会有不便，规则之下应让服务多一些人情的温度。希望相关的公共服务能跟得上经济发展水平，服务部门提升服务意识，用更人性、更精细化的服务切实解决问。有人说，一个城市、一个机构的温度，就体现在它如何对待那些被遗忘的少数人上。对于老人、残疾人等人群，公共服务也不妨多些包容，多点温度，用更精细化的服务、更灵活的管理切实解决他们的难题，让他们在这寒风瑟瑟中也能感受到如春风般的温暖。

　　以上就是本期所有内容，欢迎大家搜索并订阅《紫豪观察》，下期咱们不见不散！

主播：郑紫豪

 编辑：崔競文

 后期：北京声众工作室