【第2课】《用互联网⁺提升一线效率》——如何把互联网⁺用到刀刃上

2019-06-07 04:11:0019:48 4120
声音简介

找到商业破局点,让创新和变革发声,我是沈拓。


互联网+这个词几乎是这两年商业世界最火的一个词,很多商界的朋友看到这个词,一个本能的问题就是,对于我的生意来说互联网+应该+什么?应该怎么+?最核心的一个问题是:互联网+了之后对于我的行业来说到底带来了哪些全新的价值?我的看法是这样的,这一轮互联网和传统行业的结合,对于很多传统行业来说,互联网+最主要的贡献就在于通过对一线作业工具的升级,来提升一线的服务效率,进而改变用户的体验,这是这一轮互联网+带来的最主要的破局点


我们分享几个案例,比如我们先分析一个非常传统的一个职业,就是出租车司机这个行业,出租车司机实际上我们认为是靠天吃饭的,怎么讲这一句话?的哥开车一辆车在路上接活,乘客举手拦住一辆出租车。的哥其实很难控制自己今天到底有哪些订单,以及这个活儿是肥单还是瘦单,所以传统的出租车司机我们叫做都是靠天吃饭的。但是自打这个滴滴打车这个软件出现之后,滴滴打车相当于把一个全新的工具塞到了出租车司机的手里面,这样就结构性的改变了司机的工作模式。


我们分析一下,比如第一,接单。滴滴打车可以智能化的汇聚就近的订单,然后把这些订单筛选推送到附近的司机的滴滴打车软件上,所以我们感觉这个司机不断的滴滴声不断,每一次滴滴就是旁边的一个全新的订单。所以对于司机来讲,接单这件事情变成更加效率更高了,而且订单的数量明显增多,它甚至可以自主的进行遴选。


那么互联网+工具带来的第二个变化是什么?我们说就是调用互联网的能力,比如说我接上了一个乘客之后,比如在北京市的城市即便是住了20年,也很难说对路线很熟悉,那么我接了一个乘客之后怎么到达目的地?那这个时候你可以便利的调用高德地图、百度地图,那么让你最快速的到达你的目的地。那也就是说,这个工具具有调用互联网底层的能力,比如说相应的位置、相应的数据。


那么滴滴打车软件这个全新的工具还可以干什么?通俗讲可以收钱,下车之后乘客付钱之后钱一般先到达滴滴的平台上,进一步出租车司机从滴滴那里获得一份收入。还有第四个功能,滴滴打车软件我们乘客这一侧可以对司机的服务进行点评、进行评价,那么司机也可以看到自己的星级评定的结果,根据这些评定来改变自己的一些驾驶行为,一些服务的一些风格等等。


所以我们可以看到,对于一个非常传统的职业司机这个行当来说,出现了一个全新的工具,事实上带来了他的服务效率的提升,当然同时用户的体验也被改变了


我们再分享第二个案例,我们很多人都有这样的体会,在办公室、在家里面可以收发快递,通常是一个快递小哥上门之后把你的快件给收走。那么我的看法是这一轮互联网+对于物流快递行业将会带来一个极大的改造,而这种改造一个非常重要的突破口就是快递小哥一线作业工具的改变。我们很多人都知道当你要记出快递的时候,快递小哥会拿出手里的一个工具来扫描一下这个快递的二维码,他所使用的扫描工具业内我们称为把枪。


那么我的看法是在下一轮互联网+的变革中,几乎所有主流的物流快递公司、一线人员的把枪将会更换为智能手机。那这样的更换是有什么意义?我想说这个更换非常有意义、非常有价值。我们举几个场景,比如说快递小哥每天上班的时候,他时候在系统中收到了10个工单,这个工单就是说他今天要到附近的小区去揽收10个快递。那么接下来的问题就来了,我应该先去谁家后去谁家?那也就是说这里面隐含了一个排序算法,那这个事情就是蛮依赖经验和能力了。


那么如果再考虑到另外一点其实这个问题还是一个相对复杂的问题,比如说有的客户留言说,请你上午9点到10点到我这里来收快递;有的客户是说请你11点到12点到我这里来收快递。也就是说一堆工单摆在你面前的时候,如果在叠加上时间这个变量,其实对于快递小哥的决策是一个有点难度的难题。如果再叠加上考虑到路程的远近和路程的拥堵状况。所以这个问题不要说人来回答,即便是让电脑回答这个都是有一定难度的一个算法难题。


那么以往在没有智能手机的时候,这个时候就只能靠经验和技能来解决,凡是商业问题需要靠经验和技能来解决的,那么就出现高高低低,服务质量的不一致,服务效率的不一致。那么我的判断是这一论的互联网+将会把快递小哥手里的把枪置换为智能手机之后,就会带来一个很大的变化。什么变化?就是说系统后台会自动的替你进行规划和计算。比如说你收到的这10个工单,叠加上前面的时间变量,不需要由你来考虑,系统根据一个算法自动的推送一个最佳的路线图给你,你按照这个系统推送的路线图一次去揽收快件就可以了。


所以换句话说是什么意思?通过对于数据、通过对于互联网工具的运用、通过对于数据资源的挖掘,强大的后台算法一定程度上避免了对于一线人员的这种经验和能力的过度依赖。那么快递小哥更换为智能手机之后我觉得还有很多其他的功能,比方说我揽收完快递之后,然后我要把它送走。那么接下来你就可以一键导航,调用互联网底层的位置的能力,选择一个最佳路线来揽收快件,或者把快件送出,这都是新的工具赋予你全新的这种能力。


那还有一种情况是什么?比如说两个小区,今天A小区不知道为什么快件非常多,使得这个小区的几个快递人员都忙不过来,而B小区今天非常闲着,那么以前怎么实现这种忙闲的调配?实际上没有太好的信息分享的,因为人们并不知道哪个小区忙、哪个小区闲。那么现在假设有一个小区今天特别特别忙,货物几乎要爆仓。那么在这种情况下借用智能手机,就类似于滴滴打车一样,每个快递小哥可以发起呼叫,说附近的兄弟们能不能过来几个支援我们,我们来共同完成这些工单,我甚至愿意把我的奖金分享出去,来共同把今天这个突然爆发的服务风暴,大家一起来承担起来。


也就换句话说,通过智能工具的运用,在一加企业的内部突然出现了一个人才市场,通过人才之间这种便利的调用,来提高你的服务效率。所以我的预测是国内的物流快递行业的一线的作业工具,将会大范围的更换为智能手机。当然这只是一个表象更换为智能手机的本质是说,原来由人来决策、来解决的问题,现在大量的靠系统,通过信息驱动、通过数据挖掘、通过算法的运算,来降低对于一线人员的这种经验和能力的依赖。


那么我再举第三个案例,我们说说装修的体验,我们很多人都装修过,我们装修的体验是什么?我们到了一个装修店面说我要装修,对方给你选派一个设计师,那你的第一个动作是什么?你说我们首先要预约一个时间叫上门量房,3天之后上门量房。量房之后对方的设计师说,您再等几天、等一个礼拜,我再给您出一套方案,基本是等一周到两周,出一套纸质的方案。那么你看了纸质的方案之后你可能满意、可能不满意,再修改。这样一轮子一轮的改变之后,基本上一个人从开始发起需求,到正式进入签合同进入装修状态的基本得12个月。


那么问题就来了,有没有可能通过作业工具的升级通过互联网+,使得这个达成交易的效率大大提高?使得过程的体验更爽?那我认为,整个装修行业也将发生革命性的变化,而突出的标志就是一线设计师的作业工具的升级。我们仍然以刚才这个场景为例,一个消费者走到一个店面之后,然后店面给他推荐了一位设计师,那设计师就问他说您是住在哪?这个客户就报了说我是住在这个城市的某个小区几门几号。


那接下来的一个动作,很关键的一个变化将会出现。设计师自动从系统中调取出这个客户的户型图。你注意,这个跟传统的体验的区别在于,传统的体验是设计师一定要上门量房,但是未来的装修、装饰家居公司,将会通过自己内部的数据系统,储存、不断的积累这个城市里面各种各样的户型。所以客户一说,马上把你的户型图给你调出来。这个我相信,就已经改变了客户的体验。


那么接下来这个这个户型图调出来并不是一个平面图,它会是一个三维的一个立体图,那么接下来这个客户可以坐在设计师旁边,两个人一起来商讨这个方案。那么当一个三维的一个立体的空间图出现之后,那么根据客户的需求,设计师可以迅速的向里面布放家具,比如这个位置放一个沙发、那个位置放一个衣柜、那个位置放一个橱柜。而且每一次往里的增添变化,都实时的伴随着价格的变动,那么客户可以及时的进行修改和调整。


比如说客户说,我的衣柜不需要这么多抽屉,我需要多一些悬挂杆,那马上设计师在电脑屏幕上就可以,马上进行实时的操作。那再比方客户说,这个位置我不要沙发我要放一个桌子,也可以进行调整。那还有是说客户实时的看到价格的变动之后,客户又户觉得,说全是这个实木家具我买不起,能不能给我换一种材质?那么设计师马上可以给他汉一种材质。每一次的变化都栩栩如生的呈现在客户面前,那么客户马上就可以做判断。


我们说交易中,一个人的决策,消费者的决策无外乎是对两点,第一就是功能满不满足我的需求,第二点就是价格。那么对应这样的全新的劳动工具之后,消费者可以马上的做出决策说这个是我想要的,或者这个不是我想要的,这个价格过了还是价格低了,那最终逐渐走向这个成交点。那最终客户对这个整个呈现的设计方案非常满意,对价格也能接受,那这个时候就进入成交状态。那么接下来设计师最终跟客户达成一致,一致之后只需轻轻的一按合同、方案自动生成,客户签字。


那么也就换句话说,在传统的装修的流程中需要12个月才能达成的交易,可能在这种新型的模式下半天一个合同就可以签署了。再接下来,装修设计师可以通过一键下单的方式,通过这个算法的计算,自动把这些一个一个的柜子拆成一块块的板子,就拆成一块块板子的图纸,这个图纸的数据流转到工厂,工厂可以开始进行生产了。


所以我们知道原来的装饰、装修公司都有一类很重要的岗位,叫做拆图员,拆图员就是负责把设计师的方案拆解成工厂可以理解的语言。但是我认为长期来看,很多拆图员这个岗位也会消失。这就是我们所说的,互联网+会带来装饰、装修行业的这种一线作业工具的改变,这个改变的过程中,设计师的工作效率大大提升,而且过程中客户的体验感觉也很爽。


那么刚才,我们一口气举了三个例子,我们可以稍微总结一下,可以看到这一轮互联网+带来一线作业工具的升级意味着什么?我认为它意味着三件事情,第一它优化了一线的效率,同时改善的用户的体验。我们回顾一下刚才几个案例,比如说在这个过程中,装修师、设计师的他的效能毫无疑问是提升了,半天就可以成交,以前要两个月才可以成交。而且这个过程中,客户会觉得很神奇,客户的体验也被改变了。


那么第二点是什么?我们叫做这一轮互联网+带来作业工具的升级,事实上大量的调用互联网的能力的透过数据和算法来驱动业务。回顾一下前面这个快递小哥他的把枪更换为智能手机这个案例,你可以发现在这个过程中,这样的工具充分的调用了互联网的能力,比如说这种位置的读取能力、快速的给它计算路线的能力,这就是调用互联网的能力。


同时,在这个过程中不需要他有过多的思考,比如说哪个路线对我最好,什么时候可以有人来支援、来支持我,后台的数据和算法来替他来进行计算、替他来解决这些问题,这个我们说是互联网+这一轮改革的第二个特点。


第三个特点其实它带来了一个非常好的一点,对于商业有意义的一点在于,它事实上提升了交易的效率。比如刚才无论是滴滴打车的软件也好,还是这个快递小哥的智能手机也好,还是未来设计师的3D的这种全新的这种设计思想也好。它本质上都提升了交易的效率,说白了签单的速度更快了,而且这样的模式往往会带来客单价的提高。


所以我们说,这一轮互联网+通过一线作业工具的升级,实际上能够给很多传统行业的迫局突破找到一个新的方向,那么实际上这个事情隐含了一个更深层次的思考。我们说刚才的举的例子说明的是互联网+带来的是一线效率的提升和工具的革命,但其实真正的深层次的内涵在于,我们注意到,其实是互联网+最大限度的降低了对于人的依赖。


其实我们可以这样认为,任何生意如果过度的依赖于人的经验和技能,这个生意就很难做大,所以长期来看互联网+,包括智能算法、包括大数据,它所要跟传统行业结合之后,要解决的一个核心问题就是,把传统的行业对于人的经验和技能的过度,要转向对于数据、对于算法、对于技术的这种依赖。说句开玩笑的话,就是说在很多时候在生意中,能不用人解决的尽量不要用人去解决,这就是这一轮互联+带来最大的变化。


所以基于这样的规律,我们可以推演出一个结论,未来几乎所有涉及到人和人服务的界面,都会发生工具的革命,比如说未来的这个店面,一个消费者走进见面说我要买衣服,那么我们未来的店面认为我们不依赖于这个销售人员有多么能说会道、多么有眼力见儿。关键问题在于,后台的算法会自动的抓取这个消费者的特点,甚至分析它过去的购买记录来预测他的购买需求,直接推送到比如说一个iPad上。那这个时候,销售人员只需要按照iPad上推送的方案,一一给客户推介即可。这就是我们所说的,最大程度的降低了对于人的依赖。


于之类似的还包括一些场景,比如说未来的房屋中介,一个消费者说我要买二手房,跑到一个小区里面跟二手房中介聊的时候,二手房中介完全可以做的更加专业。比如说通过手机给客户展现,说这个小区在过去两个月中价格波动的曲线,最近成交的几套的房子它的价格是怎样的,您相中的那套房子我建议您谈判的价格区间在哪。那这样的这个专业化表现,毫无疑问会让客户更加的信任。


于之类似还有很多,比如说未来的保险的这个销售的界面,未来餐饮服务的界面。其实我们认为所有涉及到人和人服务的界面,都会发生工具的革命。所以还是刚才这个观点,这一轮互联网+带来最大的变化,它通过工具的革命,最大限度的降低了一个生意对于人的依赖。而今天在互联网+时代、在一个人工智能时代,我认为所有传统行业的老板都要思考这样的问题:我这个生意怎么让一线的效率更高?同时降低对于人的经验和能够的过度依赖。


那么做到这一点并不容易,那我认为今天很多的传统企业都需要在能力上有一个很大的跳跃。核心是做到三点,第一点意味着你这个企业从营销服务的界面上,到产品再到供应链,要实现一个全互联网化的连接。我们回顾一下刚才几个案例,比如快递小哥这个智能手机这个案例,那就意味着一个一线的快递人员,他手里拿的这个智能手机要和整个后台的资源体系实现全互联网化的连接。


刚才这个设计师的案例也是这样,我前端的一个设计师拿着一个电脑,但事实上跟我们后面户型的数据库,跟我的这个整个家居产品的数据库,乃至跟我的工厂是全互联网化连接的。


第二要做到的是什么?我们叫做智能交互,极致体验。刚才举了很多很多案例,比如说二手房中介也好、这个装修设计也好等等等等,在这个过程中本质上都要实现你的一线的销售人员、一线的服务人员,要跟客户有智能交互的能力,给客户创造极致体验。


第三个对于今天的企业提出的一个能力上的跃变我们叫做什么?要开始进行数据的汇聚,数据汇聚完了之后通过算法的加工,实现一个单点突破,这个单点在哪?就是全体为了一线。比如说刚才讲的这个物流快递行业的一线就是快递小哥,要让他的效率高起来;出租车行业一线就是司机,要让司机的效率高起来;装饰装修行业,一线就是这个设计师,要让设计师的效率高起来。


我们总结一下,今天的企业在这样的工具变革的大背景下,需要做到的就是全互联网化连接,智能交互极致体验、数据汇聚单点突破。说到这让我想到特斯拉的创始人埃隆·马斯克,曾经有一个非常著名的寓言。他说再过几十年,在有的国家将会宣布一个立法,什么立法?就是人驾驶汽车上路将被宣判为违法。这样的寓言真的值得思考一下,其实很容易推导出一个结论,在未来一个智能化的时代中,人和车构成的总体系统中是人不靠谱还是车不靠谱?那我们认为,尽可能淡化人的影子。


根据我前面所介绍的内容以及埃隆·马斯克的寓言,可以进一步推导出一个结论。就是人所具有的经验和能力,或者人渴望具有的经验和能力,都将借助于互联网+逐步转移到新型的工具上,那么这些新型的工具等于说延伸了人类的能力。所以我们说工具的革命,将成为互联网+最主要的破局点。


以上就是这次课程的全部内容,再见!

用户评论

表情0/300

悠悠电堂

我们在家装行业,老师说的也在做了

萧剑_55

第二课十分钟后无法收听

程刚_1f

沈老师举的快递的这个例子,属于多目的地的最优路线规划。顺丰号称在做了。另外,外卖行业也都需要这方面。

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