CRM大讲堂

客户关系管理
其核心思想就是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

CRM就是对客户关系的管理，以争取新客户，留存老客户为目的的商业行为。

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

CRM接触的书籍里面经典的不多，当然也可能和我看过的不是太多有关系，相对来说这本书不错，讲解的比较全面，也有案例介绍。

1、需求确定
对于CRM项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多，而且要根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和系统；初步了解企业和最终用户的需求；建立简易的交互式用户接口样本；改进用户样本直至用户满意；编制签署需求文件；将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
2、CRM项目计划
在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度，因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
在CRM项目管理中，多处用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时，要确定范围计划编制和范围定义；在CRM项目时间管理中，要编制项目进度安排计划；在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。
3、CRM项目控制
控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新；项目成本管理中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算。
4、CRM项目质量管理
项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程：
一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。
二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。
三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。
CRM是典型的IT项目之一，只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一个持续改进的过程，经过一段时间的摸索，一定会形成一个成熟的项目管理模式。

CRM（Customer Relationship Management），客户关系管理。首先，它是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
与此同时，它是一种管理系统，借助信息化的手段帮助企业优化管理流程，以客户管理为中心，同时也包含了员工管理、产品管理、销售管理和数据分析等，一切以提升企业形象和拉升企业业绩为目的。
其本质就是帮助企业梳理工作，优化流程，提升员工的工作效率；帮助企业管理客户资料，更好地促进成交；帮助企业做好数据分析，促进科学决策等。用最简单的一句话来说，它是优化管理和提升业绩的工具。

erp是企业资源管理系统，scm是供应链管理系统，crm是客户关系管理系统，他们侧重点不尽相同。erp是规划企业资源计划和控制方面，scm着重是供应链方面，crm着重在客户管理方面。

最好还是根据自己的需求选择，比如说公司的规模、销售的模式、客户的类型，哨子办公就不错

鲁迅先生不但要读书，而且要跑药铺、当铺，还要帮母亲干活儿。为了不影响学业，他必须做好精确的时间安排。他的一生，都常常工作到半夜。