第一、利用提问导出客户的说明
在销售对话中,为什么你总是感觉被动?原因通常是你总在说,而你的客户总在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求,而不是引导客户的需求,现象就是客户一个劲的在问,弄的销售员疲于应付,狼狈不堪。
销售员们虽然累,但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了,结果自然水到渠成。这些电销员实在是太善良了,客户一直在提问,是在探你的底牌。
而你不知道客户真正关心的是什么,主要问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说的怎能切入客户的要害呢?而且,你一直在说,没有问,给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。
客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问,通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯,效果显著。
第二、利用提问测试客户的回应
当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述结尾,马上停止,没有下文。
这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
第三、利用提问掌控对话的进程
对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,大家可以看有一下文本列表。
左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该作出的销售行为。
左 右
满意---------------------事前准备
认识---------------------寒暄开场
标准---------------------确认需求
评价---------------------阐述观点
购买---------------------谈判成交
使用---------------------实施服务
在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。
比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;
在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是想了解哪方面的保险?”,可利用聚焦性提问确认,如“这些保险,您更倾向是收益还是保障?”;
在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;
在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候签单?”
这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
第四、提问是处理异议的最好方式
异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。
而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。
当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。
这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。
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