瑷丝坊家人们,大家好！
我是瑷丝坊商学院副院长Helen，
很高兴继续与大家精华分享。
第二十八期：留客5大步骤之一顾客入档分析1
1、顾客入档分析
2、服务效果跟踪
3、需求深度挖掘
4、百万A客计划
5、个性感动服务
不管是我们养发馆还是美容院里，最喜欢把顾客分成ABC类,这里犯了一个致命的错误,请问什么叫做A类,什么做B类,什么叫做C类。所谓的
A类就是最好的最忠诚的顾客,消费额度高并且来店次数多;
B类就是一般的顾客,消费水平一般来店次数不多;
C类就是最差的顾客,消费额度低还经常不到店。
于是我们对A类顾客百般呵护:进店笑脸相迎,一手挽着她的胳膊,一手帮她拿着包,还娇滴滴的说:姐,才来啊,想死我们啦！我早就给您泡好了你最爱喝的枸杞茶。如果是个C类顾客:请问姐怎么称呼,有预约吗?先喝杯水坐下吧！稍等我帮你安排一下。大家开始要反对了:老师,这不很正常的吗?有些姐姐给的钱多,经常进店,我们也记得住,关系自然是好些,有些顾客真的半年都不来一次,我们也没有办法对她好啊!
有一天我和我的姐妹来你的店里,穿得很一般,没有背 GUCCI包,也没有车,你接待了我们。我告诉你们，我们平时没有太多时间做护理,今天进来做护理是因为刚出差回来累了,想找个地方睡一会儿,顺使放松一下头部。整个过程中,你们非常尊重我们,没有找我们聊天,让我们好好的休息。我们感觉你们的服务还是不错的,刚好洗发水快用完了,就顺便买了一瓶。请问你们要如何来定义我们呢?我是你们店里的哪一类呢！看我们的装扮并不像有钱人,没有开车来,也没有背名牌包包,一进店就强调平时没有太多时间做护理,第一次进店消费才买了一瓶一百多块的洗发水。按照分类原则,想都不用想,你肯定把我们定成C类。可是你们完全不知道,我们不进店不是因为没有护理意识,而是因为工作的原因,经常飞往全国各地进行培训。我们只买洗发水并不是因为我们没有别的需求,而是我们觉得你们的服务还不错,让我们好好的休息,刚好需要添加洗发水了。我们一进店表明只想休息,那意味着我们是一个目的很明确的人,头脑不会差到哪里去,赚钱也不会差到哪里去。你们也完全不知道我们曾经消费过单次上千的项目。请问你们还能用所谓的ABC标准来定义和判断我们吗？事实是：太多的有消费意识和消费能力的好顾客被我们人为的定义成C类,如果你们一开始都感觉并定义了我们是没有钱的,消费不起的C类,那我们凭什么要把钱掏给你们做你们的A类呢。
因为工作、生活的需要,我们穿得非常职业化,好不容易回家休息几天,我们去掉身上所有颜色,和家人一起去买车。那天，刚好是周末,看车的人挺多的,我们进去好一会儿都没有人搭理我们,我们主动去问一个销售小伙子,他说请稍等,等他接待完了这波客户就过来。那会他正在给别的客户介绍车型,我们非常理解他的工作,索性就坐在一边等。可是我们发现,当他送走刚才接待的那波客户之后,又开始接待了门口刚来的客户。我就开始不高兴了,不是说好的接待完前一波就接待我们的吗?怎么又接待别人去了,不像 CUCCI包包专卖店那样的,按先后顺序来接待。我心里想,我看上去根本不像个有钱人,所以他也许是忘记了,也许觉得无所谓,想着来了一个看上去有点钱的还是先接待吧。当他又送走了第二波没有成交的客户后,他忽然发现我在财务房间里直接刷卡买车,估计他非常后悔吧。他完全没有想到,穿得如此普通的我们居然第一次进店就直接定了车子,而他接待的那波人问了又问,看了又看,最后还是没有定车就走了。所以,我们不能按照以前传统的方式来分顾客的ABC类,本来养发馆或美容院就属于高端消费场所,走进店里的女人都具有一定的消费力的,只要服务好,一般全年消费1-2万是没有太大问题,而我们人为的分了类之后,就会人为的引起养疗师的区别对待。当顾客做完体验并且第一次转卡成交后,我们要把顾客信息统一写入档案里,做长期的服务和跟踪。我们所指的顾客分析定位是指做一个详细的顾客登记,做好顾客后续的服务和跟踪计划尤其是目标设置。希望对你有帮助。
用户评论