我叫师小佳，来自10000号服务管理部。2021年，河北电信热线满意度，未能突破同城行业第一的瓶颈，下半年一次性解决率也呈下滑趋势。痛定思痛，为解决用户对10000号在线解决能力差不满的焦点问题，我们毅然决定，从24小时一次性解决率入手，拉动用户满意度提升。
河北电信10000号服务管理部，首当其冲，担当起了一解率分析的“探路者”。因为前期没有数据支撑报表，10000号的日均接起量将近4万通，来话请求指标高达1600种，要想精准掌握每日一解率的变化原因，难度可想而知。到底是什么影响了用户问题一次解决？如何才能做到精细化管理提升呢？
一、强数据、勤管控，助力员工服务提升
因现有华为报表只能按2小时出具员工的重复拨打率数据，统计口径与集团不统一，并且不能显示来电原因，也就无从确定重复来电的原因，与实际需求严重脱节。为精准掌握影响数据变化的因素，我们将1600余项指标按业务类型归为44个场景，协同数据组，通过多轮的需求沟通、调整、优化，利用将近1个月的时间，形成了两个维度的日报表：一个是按员工统计24小时重复拨打率，对不同水平的员工分层管理，建立日/周/月报通报机制。为支撑一线针对性改进，质检进行重复录音专项听台，听台问题按日传达一线。经过一段时间的持续跟进，重复率专项听台中，客服代表问题占比逐月向好，问题率较最初下降15PP，76%员工重复率向好；第二个维度的报表，是按44个业务场景统计一解率，利用各场景的一解率和来话占比的关系，精准掌握每日变化原因，为后续系统赋能奠定了分析基础。
二、赋能力、顺流程，削弱外部因素影响
捋顺内部问题后，我们通过数据的跟踪，发现服务流程、突发问题、不可抗力等外部事件，才是真正影响10000号一次性解决率的决定性因素。
基于此，我们开始着手深挖外部影响因素，逐个击破。以话费查询场景为例：10000号来话中，30%左右的用户是咨询费用问题，1号账期为用户查费高峰期，但由于查询规则限制，1号上午不提供查费服务，由此导致每月1号河北的“一解率”全国排名倒数。为解决此问题，我们协同采编组多次与业支和企信部沟通，确认规则及系统是否有相关限制，其次受限于账期10000号的接通能力，为避免放开全部地市的查询权限对10000号话务产生冲击，通过内部多轮讨论，最终决定按批次分地市逐步放开查询权限。全部地市放开后，1号的一解率提升了6.3PP，该场景一解率提升1.2PP。
通过功能上线、前台赋能、规范思路等各方面举措，继续对业务办理、信息安全等重点场景的开展了专项提升，将外部问题的影响降到了最低。
三、调薪酬、重奖励，完善绩效管理制度
在2022年“服务年”的牵引下，河北电信努力践行“以客户为中心、客户说了算”的宗旨。为转变各级员工的服务意识，突出服务的重要性，中心利用绩效薪酬调整、揭榜挂帅项目做为抓手，加大服务指标的考核权重。作为服务指标的核心管理部门，借助本次契机，通过详细的数据测算，在“服务能力提升”揭榜挂帅项目中，设立24小时一次性解决率86%目标值；在绩效考核中，将“一解率”指标与部台经理、业务指导、后台岗、一线员工等11个岗位挂钩，成功提高了大家对服务的重视程度。
通过河北电信10000号各岗位的紧密配合，24小时“一解率”全国排名逐月攀升，1月份15名，3月份13名，5月份第3名，7月份全国第1名，8月份持续第1。集团领导看到河北的进步后，主动邀请河北万号做“一解率”提升的经验分享，8月已将分享材料提交集团。虽然10000号满意度指标依然没有突破瓶颈，但一解率的提升结果给我们打了一剂强心针，我们会继续拿出100%的精气神继续攀升满意度的高峰，向着满意度全国领先以及同城行业第一的目标奋力冲刺！
中国电信，好服务更随心，我们在行动。
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