我是马红梅，2013年入职廊坊分公司，地市专家级人才、资深级内训师。从事服务工作的9年中，我始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，把客户满意作为追求目标，踏踏实实、兢兢业业，为廊坊电信综合满意度连续10年位居同城第一做出了重要贡献。个人先后获得国家级荣誉1项、集团级荣誉3项、省级荣誉4项、地市级荣誉8项。
强基增效，投诉指标大翻身
2013年，我担任万号班长，当时廊坊全业务投诉多年排名后三，班组投诉处理质量全省落后。我从员工基础能力提升抓起，从工单处理质量抓起，带领班组进行改革，制定投诉处理标准，梳理流程10余项，为了提升一线首问拦截能力，制定热点投诉处理流程33项，走遍13个区县开展一线赋能巡讲，受训人数超过千人次。经过不断努力，2018年开始，指标彻底扭转，月均重复投诉由原来的800余条下降至100条，连续三年全业务投诉率、工单处理质量全省第一。
敢抓敢管，发挥蓝军职责
作为一名体验主管，我充分发挥蓝军作用，透过服务表象发现企业服务管理问题，从而推动解决。几年来，完成服务标准及专项体验项目超过百项，为企业经营发展提供了有益参考。
2018年，为了更加深入的掌握我们的服务状态，我还多次亲自当客户，走进营业厅看渠道服务、深入乡镇看装维服务，发现服务问题12类36小项，上报体验案例获集团公司“全国优秀案例奖”、个人获得集团C3级荣誉。
2019年专项体验工作从本网扩展到对标友商体验，精准找到服务差距向相关部门输出体验成果10余项，其中“宽带利旧设备回收流程”在多个地市得到推广。
2021年，我将体验工作从客户触点标准化落实到整个业务流程、全生命周期感知，初步形成了从问题诊断-优化-提升-评价全套的“客户说了算”的评价体系，持续提升客户感知。
全面管控，满意度指标保领先
2022年，我承担起客户满意度提升的重任。通过本地服务现状及问题研判，年初，我制定了全年提升问题清单，开展消单行动。与8个重点职能部门、13个区县签订全年满意度提升责任状。为了进一步落实交付标准化，我牵头制定了《装维交付标准》《智慧家庭标准化交付方案》《外呼服务管理办法》，在一线推动执行。保证标准化执行方面，在本地开展触点满意度回访，针对靓号、融合、智家、4升5、宽带新装修障等多个场景制定不同的验证标准，通过常规触点满意度回访，全年收集问卷5万余份，发现并反馈服务问题2500多个，实体渠道整体满意度由91%提升到97%，装维整体满意度由95%提升到99%。我牵头以21年全生命周期修复为基础，持续开展满意服务提升工作。制定满意度推动工作清单共计19类，44项。逐条制定完成目标、整改措施及进度时限。开展重点用户满意度专项修复工作，通过季度满意度回访、触点满意度回访、用户投诉等途径，重点抓取不满意风险用户，及时派单至相关部门，进行一对一满意度修复工作。将投诉、故障、省测触点不满意、触点回访跟进问题四个场景纳入常态化即时修复体系，并将修复效果应用于部门、区县及修复人考核。截止到三季度，廊坊分公司综合满意度保持行业排名第一。
在今后的工作中，我也会时刻秉承“为人民服务”的宗旨，深挖影响客户感知的因素，持续创新，争取把更多更好的做法进行复制和推广，为廊坊及全省客户服务质量提升贡献力量！
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