第14讲高看顾客_实体店精细化运营小型专卖店升级60讲_免费在线阅读收听下载

第二篇对顾客特性的研究

第14讲高看顾客

虽然说人和人是平等的，但是，从孔子的君臣开始，人们就喜欢把身边的人分成三六九等，不但活着的时候分级等级，就连死了下阴曹地府，还分割十八层。做生意时照样如此。虽然喊口号说要把顾客当上帝一样敬奉，表面上看起来非常热情，也能露出八颗牙⻮展示自己的笑容，但是心里还是把顾客分等级的。
营业人员工作的时间⻓了，自然也就有经验了，对进店的顾客也就有了一定的判断识别能力，在顾客进店短短几分钟甚至几秒钟内，你也人员通过顾客的衣着打扮、神态举止、沟通内容，迅速就会将顾客类别，进店目的、价值等级进行分析。对于价值等级较高的，自然是发自肺腑的热情接待;对于其中一些价值等级较低的，也就没有购买意向及能力，或者说今天没有购买意向的，自然也就不怎么待⻅了，(你自己慢慢看......)，甚至还会不理会。

当然了，老板可不这么认为，毕竟进店的都是顾客，没准在这些看起来不打眼的顾客群里隐藏着一个大客户呢。或者说人家今天不买，不代表明天不买啊。所以老板往往会要求营业人员对顾客一视同仁，但是，绝大多数营业人员可没上升到这个战略高度，毕竟，层级越低，思考问题的方式就越简单，眼光也就越短:没准我下个月就不干了，这些顾客即便今后有购买能力，关我什么事!

对于老板来说，对于进店的顾客一视同仁的热情接待，是必须要做到的，但直接要求营业人员照此执行，未免有点强人所难。所以，你要有点策略，已引导营业人员逐渐提升对所有顾客接待态度。

一、设定主题词就一句话:“对进店的所有顾客都要高看一眼。”也就是要认识上主动拔高对顾客的价值认定。

二、为什么要高考一眼

对今天有明显购买意愿及能力的顾客，自然要高看一眼，但是对于一些明确没有意愿和购买能力的顾客，为什么也要高看一眼呢?

1.今天不买，不代表明天不来买。

2.自己不买，不代表不推荐别人过来买。

3.换个⻆度来看，进店的顾客不捣乱也就算是帮忙了。

能对进店的顾客有个安抚，也是在减少安全隐患，可减少那些因为受到冷遇而负气离店的顾客，四处去散步针对本店的负面言论。

4.表面上看起来价值不大的顾客，也许同时也去过其他店，也许被其他店的营业人家冷落过，到了我们的店，若是能被热情接待，这对比感一下就出来了，人一感动，产品的问题、品牌的问题、适用度的问题，乃至钱的问题，也许都是能克服的了。

5.也许这个顾客压根就没购买的可能，但顾客家里有个帅气的小伙子，而营业人员今年正值花季......即便这个进店的顾客，不太像个帅气的儿子，没准他们家亲戚有呢。

总而言之，所有进店的顾客都有价值。这个价值不一体现在，今天的购买上，从体现方式和时间作用点这两个⻆度来说，应是多元的。

三、与营业人员有什么关系

讲道理不复杂，可将道理转换成执行力，并且是持续的执行力，就是依靠利益来起到连接和推动作用了。

1.可以考虑对营业人员的考核模式进行一些调整，从纯粹的销售结果考核型，改为过程和结果并存的考核模式。例如，增加对所接待顾客的信息收集情况(即通过向顾客询问需求信息及联系方式等信息，来间接评价顾客的满意度)，或是增加对营业人员的顾客接待量方面的考核计算标尺。通过这些考核标尺的建立，告诉员工，不仅销售金额有考核有奖金，就连接待的顾客量，以及所接待顾客的满意度也有考核和奖金。甚至，在某些特定的阶段 (新店开张时)，可将考核比重更多的放在顾客的接待量和接待质量上。

2.首接持续分红制。对于营业人员首次接待的顾客，无论该顾客今天是否买东⻄，都将其纳入该营业人员的个人范畴。不但这个顾客的购买商品有奖金，并且这个顾客介绍其他人过来买东⻄，也给这个营业员人员算奖金; 若是某个营业人员所属的老顾客来买东⻄时，是其他营业人员接待的，其仍然可获得一定的奖金分成。

这就有点像传销体系中的下线机制，一旦是你的下线终身都是你的下线，并且下线所发展的下线都将是你的下线，当营业人员所积累的这些顾客数量越来越多时，自己就不会轻易离职了。毕竟这一走，积累的这么多的顾客资源就全没了。

四、技术上的对应辅导

当营业人员将某些顾客设定为低价值顾客之后，在语言、表情、肢体动作等方面也许就没那么好的控制力了。顾客是敏感的，对顾客好一点，也许顾客没感觉，但是，若是有一点点轻视，顾客确能迅速感觉出来，也能迅速识别出来，尤其是底气不足的顾客更敏感。他们感觉不好时，也许会随即转身离去，以后再也不会来了。

这里就需要对营业人员进行相关的技术辅导。首先，通过考核内容的调整，让营业人员在心里建立起对顾客的多元价值认定习惯。然后，导入相关的自我控制技术，也就是在面对传统意义上的底价值的顾客时，在语言、表情、肢体动作、等接待方式等方面应该有哪些控制办法。这并不要求店里对这些低价值顾客有什么实际上的付出，只是在态度语言方面的方式调整，让顾客感受好一些。

五、具体的高看方式

除了营业人员自己在心里对顾客要高看一眼外，还要让顾客感觉到，到这家店里逛逛能被店里营业人员高看一眼。对于顾客来说，现在的消费行为不仅仅是采购自己的所需，也是在花钱买一种自己喜欢的感觉和氛围。另外，绝大多数顾客对自己也有一定的拔高，认为自己在⻅识、能力、思维方式等方面，与一般人是不一样的......当然，若有其他人也能当面认同这一点，那自然是非常开心的。

对于营业人员来说，要迎合顾客对自我的拔高，对应的办法不复杂，可提前都准备些各种类型的“高帽子”，对进店顾客进行“免费大派送”:

1.称赞顾客具备专业水准，比营业人员看商品还到位。

2.主动询问顾客是不是从事“高大上”的职业，诸如军官、政府官员、艺术家、教授等。

3.顾客身上有种独特的气质，用语言还不好表达(99% 顾客听了心里会狂笑不止)

4.在店里设置一面细⻓的全身镜子，镜子有要有一定的拉伸效果，矮胖子站在镜子面前也会显得高大挺拔，顾客的感觉会好很多。

5.若是顾客气质不行，⻓得也不行，即没有英武之气，也没有学儒之⻛，那就只有另辟蹊径了，可小声的问一句: “您是工商局的吧......”

第14讲 高看顾客

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