上一期的案例足以说明:当你的老顾客做完护理了,高高兴兴的回家,或者正在过来做护理的路上,完全有可能接到隔壁的体验卡。如果隔壁的服务,手法,专业都比我们好,价格又差不多,我们的老顾客会怎么去选择呢。我曾经问过一位老板，店的特色是什么,手法如何,她自信的说：“我们店里的手法是非常好的,很多顾客都是因为我们手法好才一直留在店里的”。我又问,那为什么还需要做拓客呢,她说店经营久了养疗师换得多,老顾客没有维护好感情导致客情比较差,慢慢的都流失了。请问什么是客情?客情就是送礼物吗?最好的客情就是提升服务品质。养发馆与日化线、直销以及微商最大的竞争优势就是因为多了洗头床和理疗椅,多了一双手。如果把手法去掉了,请问我们拿什么和别人竞争。手法的服务是养发馆生存的根本。我为了证实老板娘所认为自己店里手法很好,我特意要求店里手法最好的养疗师给我做体验。不体验不知道,一体验真的吓一跳,他们所认为的手法最好,在我的手法教学要求里面,连考核都过不了关，本人一直在专业的美容学校做过专业的美容老师，在公司一直做教学、市场的专业培训，带过很多学生。对于皮肤知识,中医养生知识,产品专业知识,手法编排,仪器的操作,店务系统,销售技巧都有过全面的研究。对于手法的编排和教学都有那么一套。新顾客体验手法以及话术的编排是非常重要的。除了大型连锁店有自己的技术教学部门,大部分养发馆的手法都是来自代理商老师或者老养疗师的传承。而养疗师的频繁流失导致基本手法难以传承,就更加谈不上做手法的升级。
这里分享几个新顾客体验手法的要求原则给大家:
要求原则一:不以复杂专业为目的,以舒适体验为目的。
很多人都误认为复杂的就是专业的。事实上恰恰相反,手法过于复杂,养疗师难以复制,顾客的体验感也不强。第一次新顾客体验要的是舒适度。有一次我下店培训,养疗师看到我很累,特别关心我,说我睡得晚对肝不好,给我做一个头部拨经护理,在我的头部拨来拨去，当时感觉很痛,她说很正常的,叫我忍着,本来想着能放松点,结果在店里的几天,我都感觉隐隐的痛,身体上没有任何的变化,还是一样的累,也还是一样的睡不着,养疗师说这个要一直做疗程才有效果,我真心不想坚持做,如果让我花钱做,我更加不愿意了，其实养疗师的出发点是好的,但对于第一次体验的顾客,是绝对不能选择过于复杂的专业项目,尤其是有痛感的体验。如果给我按摩放松一下头部,那我感觉应该是蛮享受的,又或者做个肩颈放松,总之比疏通肝经拨经要好很多。当然很多店也不会用这么偏的项目做体验的,而这里只是说明一个道理,为了顾客舒适的体验感我们可以放弃所谓的专业复杂。
要求原则二:不以时间长短为目的,以效果明显为目的。
一般来说,头部护理时间60-90分钟,身体护理时间30-60分钟,其中再把时间段做细的切分,比如头部清洁10--15分钟,按摩10--20分钟等。新顾客体验总体时间控制在要求范围之内,为了做出明显的效果,我们可以稍微调整时间的分段。
我们在操作过程中必须按标准流程来,在护理时间不变的情况下,做针对性的一些调整。记得先要付出一些,别说这个要收钱的,那个要收钱的。如果第一次体验都没有舒服的感觉,那这次体验就失败了。有些养疗师做了一个小时,习惯了闷头苦干,也忘记了健脑洗头前后的检测对比,顾客也睡着了,等1一个小时起来,你满怀信心的问:姐姐,怎么样,感觉舒服多了吧。这个时候,她轻描淡写的回了一句:差不多,还没有我上次做的好。晕了,这下子养疗师一点信心的都没有了,也不知道该如何回答了,更加不敢做成交了。
今天的分享就到这，希望对你有启发。
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