第五季『丰田工作法』140重复5个为什么找到真因

今天与大家共读的是《丰田工作法》第三章，战无不胜的问题解决力，在解决问题的过程中，最重要的是找出真正的要因，也就是找到真因。通过消除真因，可以达成目标，解决问题。正如前面所分享的，在丰田的工作现场最常听到的一句话就是"寻找真因"。所谓真因，就是导致问题发生的真正的要因。在寻找问题的真因时，会列举出许多的"要因"。比如针对"年轻的销售负责人在1年内辞职的比例为50%"这一问题，可能列举出100个以上的要因。但是，随便抓住一个眼前的要因将其解决，如果这并非真因，那么只是消除了眼前的要因，随后还会遇到同样的问题。所从关键在于找出导致问题发生的真因，力求从根本上解决问题。指导师们经常说，"重复5次为什么是丰田的文化"。丰田会通过不断地重复"为什么"来从众多要因之中找出真因。有时候只要重复两三次"为什么"就可以找到真因，但对于还不擅长解决问题的人来说，可能会在并没有找到真因时就做出"这就是真因"的判断。只有不厌其烦地重复四五次，才能够更加逼近真相。让我们来思考一下"年轻的销售负责人在1年内辞职的比例为50%"这个问题。针对这个问题不断地重复"为什么"，可以发现如下几个要因。【问题】年轻的销售负责人在1年内辞职的比例为50%(为什么(1)为什么辞职……因为他们在销售部门不稳定。(为什么②）为什么不稳定……因为无法达到销售目标。(为什么③）为什么无法达成……因为他们按照自己的方法进行销售。不擅长解决问题的人，到这一步就停止了。他们会认为"按照自己的方法进行销售"就是真因，然后采取"让上司或前辈进行协助"的对策。可是，即便得到了上司和前辈的协助，年轻的销售负责人的业绩仍然没有得到改善。也就是说，"按照自己的方法进行销售"并不是真因。那么继续重复第四次、第五次的"为什么"结果又会怎样呢？(为什么®)为什么他们按照自己的方法进行销售……因为没有教他们系统销售的方法。(为什么⑤）为什么没有教……因为没有销售流程的"标准"。没有销售流程的标准，这才是真正的要因，那么只要采取"创建销售流程的标准"的对策，任何人都可以对新员工传授销售的方法。当然，并不是所有问题都是重复5次"为什么"就能够找到真因。有时候可能只要2~3次就找到了，有的时候要十多次才能够找到真因。关键在于，不要在寻找真因的过程中就草率地认为"这就是真因"，而是应谈坚持到最后找到导致问题发生的根本原因。在自己的能力范围内解决"真因"在寻找真因的过程中，有一点非常重要。那就是要在自己的能力范围内寻找能够解决问题的真因。比如"业绩不佳"，如果是因为"世界经济不景气"的话，那么你对这个问题就会束手无策。销售部门在思考真因的时候，经常会错误地将真因归结在制度上，比如"销售负责人的活动量少，是因为人事考核制度有问题"。有的时候会做出"因为顾客公司的方针改变了""因为目标客户群体太少"之类的结论。就像我们不能要求顾客做出改善一样。在解决问题的时候，也不能够将责任转嫁到外部要因之上，而应该在自己的能力范围内寻找能够对应解决的真因。如果不这样做，就会从"是X的问题"结束讨论，但问题却得不到解决。生产部门因为"购入的零件有问題"而要求供应商做出改善的情况另当别论，但绝大多数情况下，在自己的能力范围内解决问题是基本中的基本。不过，有的时候会出现真因必须得到经营层或者其他部门协助才能够得到解决的情况。在这种情况下，关键在于尽量将行动落实到自己能够控制的范围内。在寻找真因的时候，必须要从"是否能够在自己的能力范围內解决"的视角来进行分析。