今天与大家共读《丰田思考法》用数值表示目标。如果目标没有定量，那么就无法判断是否达成。定性的目标也应该尽可能数值化。"减少投诉品数量"作为目标来说不够完整。像这样模糊的目标，比如只减少了 1件，也算达成目标，但实际上却没有解决问题。所以在"怎么办"的部分必须明确数值。这里所说的"数值"就是具体的基准和标准。明确"怎么做"时具体按照以下3个要素来进行设定：何事.何时-怎么做比如问题内容是"减少投诉品数量"，目标应该这样设定；-何事一出现投诉品•何时-^12月末-怎么做^减少到每个月2件以下这里的关键在于数值表示。步骤2"把握现状"中已经明确投诉品出现在工厂什么地方，接下来可以根据相关数据和该部口的目标，来确定具体的数字。决定"目标数字"的时候，不能随心所欲或者想当然。比如公司的目标是"投诉品数量每个月2件以下"，但考虑到现状和环境等因素，4件以下是比较现实的，那就应该与上司交流之后再做决定。如果贸然地设定一个无法实现的目标，只会平添挫折感罢了。另外，明确期限也很重要。没有期限的话，目标就变成了一个"想要做"的空谈。不管是为了鞭策自己还是为了鞭策部下和团队，都应该明确一个期限。指导师说"任何行业，都应该尽可能的数值化"。"制造业比较容易取得数据，但销售和办公室从及服务行业，经常出现难取得数据的情况。比如•提高品牌印象‘提高顾客满意度’之类的问题内容，难以将•怎么做的部分教值化但如果尽可能地使其数值化，不但可化提高达成目标时的热情和责任感，还可以通过数值来切实地感觉到具体能够改善到什么程度。，比如针对"提高顾客满意度"这个问题内容，将其分解为"只有个别工作人员可以导揽公司展厅"的小问题。那么"增加导揽公司展厅工作人员数量"的目标就是不充分的。必须用"3个月后全体7名工作人员都能够导揽公司展厅"来明确目标达成的基准。定性的目标要活用"KPI"销售额、利润率、销售台数、成本削减率、缩短工期等可以数值化的内容，设定目标时比较容易，但也有无法用定量数字表示的情况。比如"提高品牌印象"这一目标，无法用数值来具体地表示。对于这种定性的目标，可以利用"KPI (Key Performance Indicator)"来进行定量的把握。所谓KPI,就是"达成目标的关键业绩指标"，又被称为关键绩效指标。比如"提髙品牌印象"这一目标，将"重复率""广告费"作为评价品牌印象的指标。只要将这些指标数值化，就可从在某种程度上定量化品牌印象。另外"店铺清扫状态""工作人员的商品知识"等对提高品牌南象有帮助，却难以用数值表示的指标，也可将其状态分级。比如"店铺清扫状态"，可以设定为"每小时进行一次清扫和检查为5级""每天进行一次清扫和检查为3级"，这样就能够对具体情况进行定量地把握。目标不能用抽象的语言描述，设定目标时，不能使用抽象的语言。比如下面这样的说法：•加油、提高效率、分析、对应、贯彻，不明确的语言，会成为没有达成目标时的借口。因为像"努力"这样的目标只能通过主观来进行判断。所以用具体的数值来进行表示是非常重要的。
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